第八章 公共關係危機的處理 第一節 公共關係危機的類型
所謂公共關係危機是指突然發生的、嚴重損害組織形象、給組織造成嚴重損失的事件，如公眾的指責批評、惡性事故等。危機使組織麵臨嚴重的困難，使社會組織陷入輿論壓力之中，使組織失去公眾的信任，影響組織的生存和發展。
一、危機的特點
了解危機的特點，既有助於我們認真做好危機的預防工作，又有助於我們盡早把握危機，盡量減少損失，減輕負麵影響。危機具有以下特點：
（一）、偶發性
幾乎所有危機都是—個偶發事件。它都是在人們毫無察覺的情況下偶然發生的，它讓人們感到意外、吃驚、恐懼、害怕，並給組織帶來一定程度的混亂。
（二）、未知性
一般說來，危機具有不可預測的特點，它包含許多未知因素。例如，航空公司會都可能會遇到空難事件，但任何人都不知道什麼時候會發生。
（三）、危害性
危機事件—旦發生，必定會給組織帶來一定的損失。這種損失包括經濟上和形象上的。另外，危機事件不僅危害到組織，還會危害到相關公眾，使其受到不同程度的傷害。
（四）、關注性
每一起危機事件的發生，造成的後果可能不盡相同，相關機構的態度可能有所差異，持續時間也有長有短。但有一點是共同的，即發生危機的組織必定會受到社會各界的關注。
（五）、普遍性
危機的發生帶有普遍性。大到—個世界，中到一個國家，小到一個組織都可能遭遇到災難和不幸事件。
（六）、複雜性
危機不同於一般的予盾與糾紛，它涉及麵廣，影響麵大。因此，在危機的處理與協調方麵往往顯得很複雜。
二、危機的類型
（一）、—般危機與重大危機
從危機存在狀態看，可分為一般危機和重大危機。
1、一般危機。一般危機，主要指常見的公共關係糾紛。對一個組織而言，常見的糾紛有：內部員工糾紛、社區關係糾紛、消費者糾紛、同行業關係糾紛、政府關係糾紛等。公共關係糾紛雖算不上真正的危機，但它是一個信號，—種征兆。如果處理得當，就會化險為夷；如果處理不當，就會釀成危機。輕則降低組織聲譽，影響產品銷售，重則可能危及組織的生存與發展。對於組織來說，組織內部糾紛不利於團結，它會挫傷組織成員的積極性，降低組織的效益。組織與外部的糾紛，可能會損害相關公眾的物質利益和身心健康。
2、重大危機。所謂重大危機，主要指組織會麵臨重大事故，發生重大勞資糾紛、恐怖主義威脅等。如，美國“9·11”事件。
（二）、內部危機與外部危機
從危機歸咎的對象看，公關危機可分為內部危機和外部危機。
1、內部危機。危機的發生主要由組織成員直接造成，危機的責任主要由組織內部成員承擔，這樣的危機稱為內部危機。內部危機具有以下特點：
（1）、波及範圍不大，主要影響本組織。
（2）、責任歸咎於組織內部部分人員。
（3）、危機的主體主要以本組織領導與員工為主。
2、外部危機。外部危機是與內部危機相對而言的。它是指發生在組織外部，影響外部公眾利益的—種危機。本組織也是受害者之一。外部危機有以下特點：
（1）、危機波及範圍較廣，大多牽涉到社會公眾。
（2）、責任一般不在發生危機的組織及成員身上。
（3）、不可控製因素較多，較難處理，需各方麵密切配合共同行動。
（三）、有形危機和無形危機
根據危機給組織帶來損失的表現形式，危機可分為有形危機和無形危機。
1、有形危機。這種危機會給組織帶來直接而明顯的損失，這些損失可以測算和度量。如房屋倒塌等。其主要特點有：
（1）、危機的產生與造成的損失大多數是同步的。
（2）、危機造成的損失明顯，且易評估。
（3）、危機造成的損失難以挽回。
2、無形危機。給組織帶來的損失表現不太明顯且不易評估的危機稱為無形危機。給任何一個組織形象帶來危機的都屬於無形危機。