第八章．取得顧客信任：錦上再添新花
做銷售最終的結果是銷售業績，是銷量的持續增長和市場份額的不斷提升。接下來，銷售員還應深入下去，將顧客的激情充分的調動起來，獲取良好的市場業績，最終使自己成為顧客的合作夥伴關係，讓顧客感覺永遠離不開你。
贏得顧客信任的是誠實
埃姆林是費城一家著名公司的總裁，他的保單是一樁大生意，競爭異常激烈。他非常有禮貌地為庫爾曼安排了最後一次會談，當時見麵的還有他的助手。庫爾曼一落座，就預感到事情有變。
"庫爾曼先生，十分抱歉，我已經決定把這筆保險業務給別人了。這是經過仔細考慮決定的，我不想改動。""您能告訴我原因嗎？""索裏的計劃與你的計劃一樣好，而價格卻低很多。""可否讓我看一下數字？"埃姆林把索裏的計劃書遞過來。為庫爾曼一瞧就發現疑問，他把投保人的收益誇大了，純粹是種誤導。"可以用一下您的電話嗎？"埃姆林說："隨你吧。""埃姆林先生，您最好在另一部分機上也聽聽。""行。"
為庫爾曼很快就接通了那家公司的電話。"您好，我叫庫爾曼，想麻煩您幫我核實一些數據。您有《顧客收益手冊》嗎？"經理："有。""請查一查新修改的壽險收益，投保人46歲。"經理說了收益數據。46歲正好是埃姆林的年齡。為庫爾曼問："第一階段的收益是多少？"經理把查到的準確數據告訴他。"第一個20年的收益是多少？"經理："我們公司還沒有確定這一段的收益數據，所以還不能提供。""為什麼？"經理："這是一個新險種，而我們還不知道投保人以前的情況。""能不能核算一下？"經理："我們無法預測未來的情況，法律也不允許對未來的收益進行預測。"而埃姆林的計劃書上卻明明寫著未來20年的收益數字。
自然，庫爾曼得到了那筆生意。如果為庫爾曼的對手不弄虛作假，而隻是簡單地說明事實，那筆買賣肯定歸他了。他不隻丟了生意，也丟了與那些顧客再次合作的機會；既丟了自己的尊嚴，也損害了公司的口碑。那也常見，幾年前庫爾曼就犯了同樣的錯誤。
那是庫爾曼跟一位朋友競爭。他誇大其詞，誤導了那位顧客，一家公司的總裁。結果，有人查明了事實。隨之，庫爾曼失去了生意，也失去了人們的信任，還在朋友麵前丟失了尊嚴。那一次痛苦很深，庫爾曼沉默了好久，才慢慢恢複過來。痛苦是智慧之源。庫爾曼因錯誤而更深地體會到科倫斯哲學的好處。從那以後，他下定決心，決不再做那些他自己都不相信的事。錯誤常常是正確的先導，一點沒錯。所以，贏得顧客信任的是誠實。
天下沒有不透風的牆，還是真誠地對待所有人比較好。詭計有術，也有效，然而有限，所以以此成大事者，古今無有。小公司做事，大公司做人。
讓顧客從你臉上看到信任
初入保險業時，貝斯以為自己的前途光明，因為他的指導員是卡爾先生，40年來他一直是公司的銷售之冠。他最非凡之處在於，別人總是願意信任他。人們總覺得："他值得信賴，他對這門生意很熟，跟他合作不會吃虧。"貝斯第一次見他就有那種體會，但知道為什麼，卻是後來的事了。
有一筆生意，是在貝斯失去信心、準備退出時聯係的。顧客很客氣地跟他說："你一個月後再來，那時可能會簽合同。"貝斯已經有一些經驗了，知道又沒戲，沒有勇氣再去，但不了了之又不妥。進退兩難時，他決定向科倫斯先生求助。看貝斯一臉倒黴氣，他心有不忍，便答應陪他走一趟。完全沒有想到，他輕輕鬆鬆就把生意談妥了。他的示範動作讓貝斯激動，也沾他的光，貝斯得到259美元的傭金。不過才幾天，就傳來壞消息，說顧客身體原因，合約要暫緩。貝斯向科倫斯先生請教："我們該不該告訴顧客，這是不符合規定的？如果不告訴他，他不會知道的。"科倫斯先生很平靜，說："這樣做肯定可以，但不能那麼做，你還不明白其中的差別。"
他帶上貝斯立即去拜訪顧客，陳明其中要害，並對顧客說："希望你能慎重考慮一下，因為我確信這份保險對你是有益的。"那位顧客大受感動，當即簽了支票，交付了一年的保險費。在貝斯看來，科倫斯先生的示範行動勝過讓他參加千百場演講，他讓貝斯明白了別人為什麼總是信任他。他讓貝斯真正領悟到什麼叫真誠。看著他坦然的目光，你不能不信。"但不能那麼做。"寥寥數語，表明了科倫斯先生的人格，貝斯終身難忘。他給了貝斯力量，使他有勇氣在前景混沌時堅持人格：別人是否信任不是標準，自己才是標準。
亞當斯說過一段很有意義的話。貝斯把那幾句帶在身邊，時時拿出來誦讀，以增添智慧和力量："聰明的銷售員總是以誠懇為先。他目光坦誠，意誌堅定，人們總願信任他，即使不能成交，也當他是朋友。小聰明不能玩很多次，伶牙俐齒也不是萬能，唯真誠可長可久。"知人者智，知己者明。
如果你總為不得他人信任而疑惑，那首先應該檢討你是否值得信任。交換一個立場來看，如果你是顧客，你希望銷售員怎麼做怎麼說，你才能信任他？如果你一直是誠懇待人，而他們還是不信任你，那一定是你在什麼地方做錯了，或者做的還不夠好。銷售員常犯的錯誤是急躁，解釋完畢就想簽單。欲速則不達，你必須要有足夠的耐心，讓他有足夠的時間考慮，他才相信你是沉穩可靠的。簽單可以引導，但不能強迫。如果你真的值得信賴，顧客能從你臉上看到它。所以，贏得信任的是，你值得信任。
精通自己的專業
從事采購工作的弗蘭克說："有活力，幹脆利落，能夠確切說出商品性能和哪些是我需要的，這樣的人，我喜歡，願意跟他交往。能提供好點子，用同樣的錢可以買到更多更好的東西，這樣的人，我喜歡，也願意與他交往。他們會使我的工作得心應手。那些坦然地介紹自己產品的銷售員，我對他們從不懷疑。"
剛幹銷售時，辦公室共有6人。其中兩位幹了70％的業務。有很多銷售員向他們請教，托斯也被他們的工作熱情感染。托斯問他們如何得到那麼多的銷售信息，他們說："你得多參加公共活動，多看書報雜誌，多動腦子，這樣就能獲取大量信息。"托斯又問："你們從哪兒弄來時間讀書報雜誌並琢磨它呢？"他們回答："要學會利用時間。"托斯感到很慚愧。他們的時間價值是他的10倍，他們可以利用時間，自己為什麼不可以？於是，托斯也開始積極地參加公共服務之類的活動，果然大有效果。當然，從事公共服務也得全身心地投入。托斯把自己的體會告訴另一位同事，他的業績跟自己差不多，也不太理想。可他不參加，說擠不出時間。
第二天，過馬路時，一輛豪華轎車差點撞倒托斯。抬頭看時，開車的正是那位自稱擠不出時間的老兄。沒過多久，他就再也養不起那輛豪華轎車了。托斯走遍了美國，參加各種銷售會議，做各種各樣的演講宣傳。他發現，那些功成名就的人士，都是非常熟悉自己專業的人。有人說："這是一個專家的年代。魅力與教養能使你每周獲得30美元的收入，而超出的部分，隻有少數人能得到，就是那些熟知自己專業的人。"學習，學習，再學習。什麼時候才停下來呢？有人說："生活中最重要的事就是心靈永遠年輕。隻有不斷地學習才能青春永駐。一旦停止，即便是20歲，也是未老先衰了。"
今天是一個需要不斷學習的時代。個人、組織、企業都需要不斷地學習，隻有不停地學習，才能不斷地進步。才能生存和發展。如果你精通專業，又態度恰當，他們就會信任你。所以，贏得信任的是，精通自己的專業。
預約時不談生意
人們為什麼都喜歡預約服務呢？一是節約時間。它不僅節約了你的時間，更重要的是節約了顧客的時間。二是實行預約可以讓顧客感到銷售員在重視他，反過來顧客也會重視他們，這樣可大大提高銷售效率。三是每次都有效果，這有助於提高銷售員的信心。
電話預約，如果顧客認識你，當然好辦，如果不認識，那就會有問題，通常的反應是："你見我想幹什麼？"那時可不是接近顧客的好機會，千萬別說你是想銷售什麼。僅憑一句問話很難判斷對方需要你的產品，正確的預約隻應該是一次會談。即使現在，芬尼也一直恪守著預約電話不談生意的準則，真正要做的是"銷售預約"，或者說，怎樣讓他接受你的預約。
在那些成功的銷售員身上，預約這種方式被普遍使用嗎？我們應該在細心觀察以後才做結論。你會發現，他們通常會在一個星期的固定幾天給顧客打電話，而且這幾天的時間也是固定的。我認為，那也是一種預約。芬尼一直相信這麼一句話："顧客不會自己走進你的辦公室。"但聽完了一個優秀的銷售員的講話後，芬尼動搖了。他說："大部分工作，我都是在辦公室裏完成的。與顧客的談話，我也盡可能安排在我的辦公室。我把電話掐了，也沒有人來打攪，談話就不會受幹擾了。這樣做效率很高，結果也令人滿意。"剛開始芬尼不敢讚同那種做法，後來卻發現顧客喜歡那麼做，他再沒有猶豫。在芬尼的辦公室會見顧客時，他割斷幾乎百分之百的幹擾，包括秘書和電話。如果完事以後顧客不急於走，芬尼會把辦公室的其他人一一介紹給他，並表達了能為他服務感到很榮幸的意願。
實際上很多銷售員都這麼做，他們利用顧客到訪的機會，帶他到辦公室或車間裏轉轉，並伺機向顧客銷售所有想銷售的東西。也會有很多難以求見的人。隻要你是誠心誠意，打心底裏尊重他們，他們一般是不會拒絕你的。下麵的辦法可以作為參考。1、"布朗先生，您認為什麼時間見您最好？早上還是下午，或是這個星期的什麼時間？"2、"這個星期您安排個時間我們一起吃午飯好嗎？時間由您來定。"3、如果顧客確實很忙，但又有見你的意願，有時你可以這樣問："您今天進城有車嗎？"他若說沒有，你可以這樣說："我用我的車送你去吧，這樣我們可以在車上交談。"4、如果預約提前的時間太多，顧客可能很難定下準確的日子。如果星期五做下一周的工作計劃，芬尼打電話給一個顧客："您好！我下周三正好到您鄰居家去，可以順便拜訪您嗎？"這樣的問話，對方一般是能夠給一個準確時間的。對於那些確實毫無誠意的顧客，一旦感覺到，芬尼會毫不猶豫地放棄。
還要認識到電話預約的重要性。銷售使芬尼養成了一個習慣，隨身帶很多硬幣，這樣就可以隨時打公用電話。每個星期五下午，做完下周工作計劃後，他會給下周要見的人打個電話。電話之多，有時芬尼自己都感到吃驚。芬尼花了很長時間才體會到，電話留言也是很有效的。即使留了幾次言也沒聯絡上，留給顧客的印象卻是深刻的。在實行"銷售預約"之後，因為有了完全自主的時間，芬尼在談判中總是從容不迫。這的確給了他很多好處。再重複一下芬尼花很長時間才悟出的道理，銷售產品之前先銷售自己。
經驗之談：預約既可節省銷售員的時間，也可節省顧客的時間，所以大家都很喜歡。預約電話最好不要談銷售。越難預約的顧客，回報可能越大。
樂善好施者，必得神助
鼓勵他人去成功，你也會成功；樂善好施者，必得神助。
有一次，斯泰爾向一位律師銷售保險。他很年輕，對保險沒有興趣。但他離開時的一句話卻引起了他的興趣。斯泰爾說："巴納斯先生，如果允許的話，我願繼續與您保持聯絡，我深信您前程遠大。""前程遠大，何以見得？"聽口氣，好像是在懷疑斯泰爾討好他。"幾周前，我聽了您在州長會議上的演講，那是我聽過的最好的演講。這不是我一個人的意見，很多人都這麼說。您該在演講結束後聽聽人們的評價。"聽了這番話，他竟有點喜形於色了。斯泰爾問他如何學會當眾演講的，他的話匣子打開了，說得眉飛色舞。臨別時，他說："歡迎您隨時來訪，斯泰爾先生。"
不過幾年功夫，他就成為當地非常成功的一位律師。斯泰爾一直和他保持聯係，保險生意自然也越來越多，最後成了好朋友。後來，他成為賓州製糖公司等大公司的法律顧問，還進了那些大公司的決策層。再後來，他退出律師行業，做了賓夕法尼亞洲最高法院的大法官。斯泰爾還是不斷告訴他自己對他的信心。他也常常私下裏跟斯泰爾說起他的成功，與其分享。斯泰爾曾告訴他："我一開始就相信你會成為大律師的。"
你真心去幫助他人成功，努力去幫助他人站起來，你也會成功的。同時他們還非常感謝你，感謝你一輩子。所以，要想讓他們喜歡跟你做生意，一個好的辦法就是：鼓勵他成功，你也會成功；樂善好施者，必得神之助。人們是不是真的希望別人事業成功？如果是，斯泰爾想恐怕沒什麼比這更讓他們感謝的了。亞伯拉罕·林肯有句話，雖然有年頭了，但對斯泰爾確實有幫助："想贏得朋友，首先要讓他們相信你。做人一定要真誠。雖然他人在判斷你的品行時會有些困難，但唯有待人以誠，才能贏得信任。"
幾年前，受人之托，斯泰爾去了解一位年輕人的情況，他在基拉德信托公司工作，才21歲。斯泰爾跟他做了一筆小生意，發現他相當不錯。一天，斯泰爾對他說："你會成為基拉德信托銀行的總裁或是高層管理人。"他以為我開玩笑，斯泰爾認真地說："你別把我的話當兒戲，我是真的信任你。你年輕，熱情，成績突出，人際關係又廣，具備了成功的良好素質。沒有什麼會阻擋你成功的，除了你自己。現在這些高層管理人總會退休的。如果你有誌於此，你就會心想事成。"斯泰爾建議他積極學習業務知識和演講，他聽從了自己的建議。有一天，公司召開員工大會，講了公司麵臨的困難，希望員工能提出有益的建議。他站起來發言，談自己對解決公司難題的想法。他的話充滿激情，業務純熟，切中時弊，舉座皆驚。次日，他就被叫到辦公室。高級官員高度稱讚了他的表現，並告訴他他的部分建議已被采納。不久，他升為部門經理。如今，他已是另一家大銀行的總裁。
共同發展是多麼快樂的事。在困難中得人之助，是不是永遠記得他？那你為什麼不積極去做呢？忘恩負義者必是少數。隻要你真心去幫助他們了，你就不必為沒有得到回報而難過。曆史上的偉大人物給了我很多鼓勵，但最多最好的，還是得自於生意夥伴和朋友。斯泰爾常得到朋友的鼓勵，再把這種鼓勵告訴另外的朋友。自立立人，自達達人。問他們"您是怎麼開始您的事業的"，並當個好聽眾。他們聽了也是興奮不已，終於越來越多的人走向成功。
稱讚你的競爭對手
有一次，傑卡去新澤西州會見一家大型肥料公司的財務主管康納德·瓊斯先生。他們以前並未謀麵，但一談話傑卡就知道了，他對保險一無所知。
"瓊斯先生，您買了哪家公司的保險？""紐約人壽保險公司，大部令保險公司。""您的選擇沒錯，都是最好的保險公司。""你也這樣說？！"他得意非凡。"沒有比它們更好的了。"接著，傑卡介紹了那幾家保險公司的經營狀況和投保條件。他說，大部分是世界上最大的保險公司，業績很好，有些社區所有的人都在它那裏投保。他對傑卡所說的很感興趣，聽得專心入神。事實上，他對大部分公司所知甚少。傑卡也能看出，經自己一誇，他為選擇了正確的保險公司而特別高興。
稱讚競爭對手，是否對銷售員不利？請往下看。傑卡話鋒一轉，說："瓊斯先生，費城還有幾家保險公司，比如菲德列特、繆托爾等，也是全世界很有名的。"傑卡對競爭對手的了解和稱讚令他歎服。