1998年，隨著市場化的一步步推進，中國家電零售市場的競爭也越來越激烈，光靠價格戰，已經不足以吸引消費者了。況且，價格是有底線的，如果總是一味血本甩賣，沒有哪一個企業能長久支撐。所以，當價格降到已經能看見地平線的時候，就應該考慮其他的辦法了。
“價格有底線，服務無極限。”1998年，國美旗幟鮮明地提出了這樣的口號。為了長期吸引顧客的眼球，讓“頭回客”變為“回頭客”，國美推出了“三免服務”，核心內容就是：“免費送貨、免費服務、免費安裝。”這三個“免”字，直接撓到了消費者的癢處，解決了消費者買電器時的後顧之憂。為這三個“免”字，國美當時每個月要多付出400多萬元，但得到的，卻是讓顧客第一次在國美的門店裏嚐到了作為“上帝”的感覺。
另外，門店員工的基本服務規範，就是人人都要遵循的“三米三聲”：顧客隻要走進三米之內，員工就要來有迎聲、問有答聲、去有送聲。為了提高服務質量，國美還陸續推出了“彩虹服務”、“綠色通道”、“家電醫院”等新型服務模式。
彼得·德魯克在其《管理的實踐》一書中，提出了一個有趣的問題：企業是什麼？德魯克認為：贏利能力本質上不是企業的目的，隻是企業經營活動的結果和好壞的檢驗標準。企業的目的不在自身，必須存在於企業本身之外，必須存在於社會之中，這就是造就顧客。顧客決定了企業是什麼，決定企業生產什麼，企業是否能夠取得好的業績。由於顧客的需求總是潛在的，企業的功能就是通過產品和服務的提供激發顧客的需求。由於顧客的需求往往是不斷變化的，企業需要不斷提供創新性產品，改變生產過程提高效率，滿足顧客的需求。簡而言之，企業的功能就是營銷和創新，管理企業必須是一項創造性的而不是一項適應性的任務。管理層越是創造經濟條件或改變經濟條件，而不是被動地適應經濟條件，就能把企業經營得越成功。
從來沒有機會接觸高深的現代管理學知識的黃光裕和張誌銘，卻能無師自通，不自覺地成為管理大師德魯克的“門下走狗”。
“該出手時就出手，風風火火闖九州……”1998年，隨著電視連續劇《水滸傳》的播出，主題曲《好漢歌》開始響徹神州大地。這首激昂的歌曲，也為國美一年後開始全國擴張，及時、充分地提供了情緒支持。
(本章完)