被動忠誠的員工會這樣認為：“公司的各項規章製度、企業文化、發展方向，都不是我期待的，要不是因為這家單位條件比較優厚，我才不會待在這裏。但眼下除了做好工作之外，我也沒有別的更好的選擇。”
員工對企業的忠誠度，直接影響著消費者對企業產品的忠誠度。眾所周知，公司的盈利是從產品的暢銷中獲得的，如果顧客持續地購買公司的產品或者服務，這個項目就會做得比較成功，從而也就決定了你公司的成功。一個產品或服務想要獲得市場，必須確保顧客能夠不斷惠顧，所以顧客的忠誠度需要得到足夠重視。各種調查表明，顧客忠誠度的水平是由員工對公司的感覺來決定的。
還有一些研究也發現，員工對工作和公司的態度是影響員工在顧客麵前表現的兩個重要因素。一個員工如果高度認同自己的公司，在推銷產品的過程中會非常自信和篤定，而且他會自然而然地表達希望再次光臨的想法；如果員工不是很認同自己的公司，他首先會質疑自己的工作，進而態度上就會出現“勉強、應付、愛搭不理”的表現。顧客在購買產品和服務的過程中，最直接的心理舒適度需要從員工的態度上獲得，如果顧客察覺了員工的態度“有問題”，即使對這個產品很喜歡，內心也會打一個問號：真的有那麼好嗎？感覺賣東西的人都不是很肯定。
這個遲疑會從公司盈利上得到反映。所以我們說，擁有了忠誠的員工，就相當於得到了顧客的忠誠。
目前，很多企業都開始關注這一結論。來自美國猶他州的亞裔美籍商人陳先生講了一個非常有趣的例子來說明員工是如何吸引顧客忠誠的。“那時候我正在購買一部電話，刷卡的時候銷售人員告訴我需要換一張卡，因為這張信用卡到期了。我隻好回到家裏打電話給信用卡公司核實這件事。接線員告訴了我新信用卡的啟用時間，我質疑她為什麼沒有像以前那樣接到自動續的新卡。接線員聽上去有些不耐煩，似乎她有什麼更重要的事情要做，等到她慢吞吞地查完數據庫後，告知我新卡在幾天前已經發出了。我問接線員：那我的卡在哪兒？對方怒氣衝衝地回答我‘我怎麼知道！可能在郵寄的過程中丟了。’這太讓我生氣了，我立刻取消了這家公司的信用卡，因為對方不僅不關心我的處境，而且不想做任何彌補性的行動，我不相信他們會有多優質安全的服務。”
這家信用卡公司失去了這個客戶，因為與顧客直接接觸的員工抱著“我不知道也不關心”的態度，顧客直接失去了信心。也許企業的管理者並不在意他們失去了這個顧客，但如果沒有及時與這個員工進行溝通，接下來企業就會失去更多的客戶。很多企業就是在不知不覺中失去了顧客和顧客的忠誠。
《財富》雜誌專欄作家托馬斯·A.斯蒂文指出：“一個顧客決定是忠誠還是背叛都是由在你公司一係列遭遇的總和構成的。”所以，如何構築員工的忠誠，並讓顧客感受到他們被重視，這就需要企業為之不懈地努力。
溝通力
我們在建立良好的人際關係時，都默認一個“對等原則”。你對我好，我就對你好；你對我不好，怎麼能要求我對你好呢？但在現實生活中，問題往往沒有這麼簡單，而且很多關係建立之初並不能對等。也許有的人對你態度不好，但隻要一方放低姿態，率先為改善關係做出努力，你們之間的關係就能緩和，因為人們的態度會相互影響。
溝通的能力通常決定了一段關係的好壞。生活中我們最常犯的錯誤就是“不明是非”，把“讚同對方的行為”當作維護一段關係的基礎。
在一家跨國公司上班的白領張小姐說：“她做的事情可能並不完全對，對方也不一定完全錯，這我都知道。可是為了維護我們之間的友誼，我必須站在她那邊，同時還要同對方斷絕交往。重義氣才會獲得好人緣，我身邊的人都這麼做。”