第七章顧客拒絕使絆子促成交易下套子（1）
耐消品的銷售是一件磨人的事情。顧客從逛店到最終購買往往要折騰三五個來回。個中原因一是耐消品單品金額高，怕買貴了，二是耐消品有一定的技術含量，怕買錯了。調查發現，電動車等耐消品消費者購物，第一次來門店就購買的顧客不到20%，也就是說，80%以上的顧客需要要反複複仔細權衡才能痛下決心掏腰包。
顧客購買會給出購買信號，顧客不買也會發出不買信號。比如，馬上購買的顧客會與導購員討價還價，不想購買的顧客隻關心產品的細節，不追問銷售底價。善於從顧客的言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客馬上購買或是拖延購買或者拒絕購買，考慮著一個導購員技能的高低。
第一節識別顧客購買的信號
當導購員向顧客介紹了產品的一個重要利益點，或者圓滿回答了顧客的一個異議，顧客會發出不同的信號。這些信號有語言信號和表情信號。導購員要像十字路口的駕駛員那樣，先識別一下不同的信號，再進行有針對性的處理。
在此，如果顧客發出的是拒絕信號，我們用紅燈表示。如果顧客發出的是購買信號，我們用綠燈表示。如果顧客猶豫不定，我們用黃燈表示。見下表。
信號燈語言信號表情信號
紅燈你們這個牌子沒有聽說過，還這麼貴！
你吹得天花亂墜，產品哪有那麼好冷漠懷疑、眉頭緊鎖
對產品不屑一顧
綠燈你說得有道理……
你們的售後服務怎樣？
最低多少錢吧？
你真是個好售貨員頻頻點頭
緊鎖的雙眉分開上揚
突然放開交叉抱在胸前的手
黃燈我要和家人商量商量
這款產品適合我嗎？
我要考慮，考慮咬牙沉思或者托腮沉思
抓頭發、舔嘴唇、坐立不安開始和同伴商量
第二節不同的信號不同的處理
導購員在介紹產品過程中捕捉到顧客的語言或者表情信號，要在腦海裏立即予以分類，以便采取下一步的行動。像駕駛員那樣既不要在顧客拒絕時闖紅燈，也不要在顧客示好時坐失良機。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顧客耍些小手段“下個套子”也是必要的。
1、遇到紅燈繼續介紹
如果顧客發出的是拒絕信號，導購員就要繼續向顧客介紹產品的重要利益，或者繼續回答顧客的異議，直到顧客會散發出購買的信號解決客戶的疑問。
麵對顧客的拒絕，一些企業的培訓教材甚至這樣要求導購員：
1.若確認客戶無意購買，應感謝其谘詢。
2.不要糾纏客戶。
3.以個人的名義歡迎客戶再次光顧。
4.目送客戶離開。
筆者認為這種好好先生的做法是要不得的。大家知道，到了2008年，全球的消費環境都發生了翻天覆地的變化。當今金融風暴肆虐，顧客需求減少，賣場越開越多，客流量越來越少，產品堆積如山，競爭你死我活，如果我們還像從前那樣溫文爾雅地使用傳統的營銷手段銷售，效果可想而知。在這裏有必要給大家推薦幾種看起來很庸俗的策略。
【實用高招：拒絕處理技巧策略】
①挽回
對於不買的顧客，導購員要詢問顧客為什麼不買？比如：
技巧1：
“這位女士，請你先別急著走，好嗎？請問是不是我們這幾款車，你都不喜歡，你真正想找的是什麼樣風格或者什麼用途的電動車？我幫你找一找。”
技巧2：
“這位小姐，請留步。真是抱歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以你沒有興趣繼續看下去。我再重新幫你找一下適合你的產品，好嗎？謝謝你，請問……（重新了解顧客需求意圖）”