所謂飯店的服務質量，是指飯店服務活動能達到預定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合，主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。
飯店服務質量的“黃金標準”是從顧客角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方麵提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能以及精神享受方麵最本質的標準化服務規範。之所以說“黃金標準”，一是普遍的適用性，它並不是專門針對星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到、並且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓；二是實施的重要性，讓客人在整潔美觀的環境中感受到親切禮貌的服務態度，享受安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。
（一）黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的
眾所周知，客人認識一個飯店往往是從表麵開始的，如飯店的台麵、牆麵、頂麵、地麵、外麵等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。這是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。
整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要典雅精致，裝飾布置要做到畫龍點睛，物品擺放整齊有序，環境潔淨美觀。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店內各類廣告牌缺乏整體設計或製作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對於各類用品缺乏定位管理，餐廳撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理……是造成飯店的混亂不堪的主要原因。此外，必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前，我國有些飯店的工作服設計缺乏職業美感，工作服的洗滌、保養不到位，這不僅僅影響飯店員工的情緒和形象，也會影響到客人的視覺形象。
（二）黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的
有效，是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，運行要正常，使用要方便。例如以下問題：飯店空調係統設計安裝不合理，區域控製係統往往要開一起開，要關一起關；會議室的空調噪聲過大，餐廳的通風換氣係統較差等；其次表現為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節約成本，餐具用品的質量不甚理想，如一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至於餐台和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的製定要適度，員工的服務技能要熟練。能做到以上幾點，餐廳的管理工作會更加有序、有效。