2.1 顧客需要什麼
顧客需求不僅是市場營銷的起源，也是營銷策劃的基礎。需求是人們有能力購買且願意購買以滿足其欲望的狀況，需求不是由社會和企業經營創造的，而是存在於人類本身的生理組織和社會地位狀況之中。需求按著名的心理學家阿爾布漢姆·馬斯洛的劃分可分為五個層次：
2.1.1 生理需求
它是維持人類自身生命的基本需要，如吃飯、喝水、睡眠、取暖等。服裝最基本的功能是取暖，它可以滿足人們的生理需要。但隨著社會的發展，服裝的用途更廣泛，更多地用於滿足顧客的其他需求。
2.1.2 安全需求
這是人們避免人身危險和失業等的需求。
2.1.3 社會需求
由於人是社會人，他們希望被群體接受從而有所歸屬，並為別人所承認。在滿足這一需求時，與人交往中形象是很重要的，相應的服飾的作用也就不可忽視了。在開店調查時，要了解周圍顧客是哪個社會階層的以及周圍環境與相關群體對顧客的可能影響。
2.1.4 被尊重的需求
人滿足了自己的歸屬及認可的需求，就要求得到尊重，希望通過自己的才華與成就獲得別人的尊重。高層人士對服飾要求更高，要有適合於不同場合及不同身份的服裝。在店麵裝潢時，要注意能否吸引這類人。
2.1.5 自我實現的需求
這是人希望自己潛在的能力得到最大程度的發揮的需求。
2.2 消費者的購買動機及需求傾向
2.2.1 購買動機
隻有消費者產生了某種購買動機，才能促使他們走進商店，參觀並選擇所需商品，最後才發生購買行為。一般而言，購買動機有多種類型，主要有：
一、需要動機
根據人性的需要和消費資料的特點，有生存需要、享受需要、發展需要三種需要動機。
二、心理型動機
消費者購買行為不僅受重現本能的驅使，而且受到心理活動的支配。消費者在購買過程中，常常伴有複雜的心理活動，由心理活動引起的購買動機即心理動機。按心理分類，主要可分理智購買和感情購買動機，在此基礎上又產生出惠顧購買動機。
2.2.2 需求傾向
消費者在挑選商品時具有具體的心理需求傾向。比如求實、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。
2.2 常見顧客類型
一、愛好辯論者
對各導購的話語都持異議；
不相信售貨員的話，總想要從導購的話中尋找差錯。
應對方法：出示服裝，使顧客確信是好的；介紹有關服裝的知識，交談時最好用“對，但是……”這樣的話。
二、“身上長刺”的顧客
明顯的心情不好或者脾氣不好；
稍微遇到點惹人煩惱的事情就發怒；
其行動好像是預先準備的。
應對方法：避免爭論，堅持基本事實，根據顧客的需要出示各種好的顏色式樣。
三、果斷的顧客
懂得他要的是什麼樣式的衣服；
他很確信自己的選擇是正確的；
對其它的見解不感興趣，希望導購的語言簡潔。
應對方法：爭取做成買賣，不要爭論，自然地銷售；機智地插入一點見解。
四、有疑惑的顧客
不相信導購的話；
不願受人支配；
要經過謹慎的考慮才能做出決定。
五、注意了解實際情況的顧客
對有實際根據的信息很感興趣，願意了解更多服裝的信息；
對導購介紹中的差錯很警覺；
注重察看現在品牌的商標。
應對方法：要強調商標，品牌商的真實情況，自動提供詳細信息。
六、猶豫不決的顧客
不自在，敏感；
容易“頭腦過熱”，在非正常價格下購買服裝；
對自己的判斷沒有把握。
應對方法：對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。
七、易於衝動的顧客
會很快地做出決定和選購；
急躁，沒有耐性；
易於突然停止購買。
應對方法：迅速接近顧客，避免過多的銷售，避免講話過多，注意關鍵的地方。
八、優柔寡斷的顧客
自已能做出決定的能力很小；
顧慮，不安，恐怕考慮不周出現差錯；
要導購幫助作出決定，要求導購當參謀，要求導購做出的決定是對的。
應對方法：將顧客表示的疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關服裝的長處和價值。
九、四周環顧的顧客
細看服裝，看看有什麼新產品；
不要導購說廢話；
可能大量購買。
應對方法：注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務。
2.3 了解顧客需求的方法
大多數導購員銷售產品時，最容易陷入的一個誤區，就是在不了解顧客需求之前，急於介紹商品。
在導購員培訓的過程中，導購員反映較多的是顧客不配合。問顧客需要什麼，顧客要麼免開尊口，要麼說“隨便看看”“看看再說”。要了解他們的具體需求，很難。
如何了解顧客需求？通常可以采用以下四種方法：
一、問——詢問
第一步主要是詢問，通過問來了解顧客需求。
二、聽——聆聽
1.聆聽是種情感活動
一個優秀的導購人員聽顧客講話要像聽父母、領導、老師講話一樣專注。
向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關注你。
2.客戶講話時不要打斷
交流中，聆聽比自己說話要重要得多，隻有通過聆聽你才能了解客戶的真實意圖，才能讓你說的話有說服力。我們在對銷售人員做的調查中，發現了很多打斷客戶講話的情形，這不是專業的銷售人員的表現，也是對客戶的失禮。
3.適時給予客戶適當的鼓勵和恭維
這樣，顧客會告訴你更多。
三、想——思考
在與客戶溝通的時候，要通過客戶說的話，進行思考，來了解客戶的需求。
四、看——觀察
通過看來了解需求，導購員要眼觀六路耳聽八方。導購員不在於學曆高低，要善於觀察，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求。
3.4 走進服裝店的顧客類型
3.4.1 沉默寡言型
話少，不願被人打攪，憂鬱無表情；
此類型的顧客最多數，所有的階段都應該留意；
從對商品留意到比較討論階段自己重複多次；
試穿之後輕聲說“很適合您”；
這類顧客對強買強賣最為敏感和反感。
3.4.2 戲耍型
無心購買，立即表示反對或是無視，多穿著低價位的休閑服；
和店中服飾風格不同的衣著，對商品感興趣時搭話，引導顧客到店鋪裏麵，忙碌的時候可以任其獨自行動；
接待時注意下一名進店顧客，隻要記住說“歡迎”“謝謝”就可以了；
宣傳——“這是今年店中的流行款式”“和這件配套的裙裝下周到貨”等商品的信息。
3.4.3 內向型
小心謹慎，總是低著頭，有購買欲望的時候接近，先從小的話題說起；
最開始稍微進行宣傳，逐步加強宣傳力度引導顧客“您可以隨意試穿一下”；
鼓勵顧客“這件絕對非常適合您穿著”，但不要太大聲和顧客說話；
如果進行關聯銷售或建議搭配時，容易產生戒備心理。
3.4.4 親切和藹型
溫厚柔和容易接近，和短褲相比喜歡穿裙子；
喜歡女性化商品；
不喜歡穿著豔麗的顏色；
“搭配上這件會有另一種感覺”，關聯商品也可以進行推薦，一起閑聊時，話題會持續很長時間，即使想回到商品的話題上，也會被再次轉到閑聊的話題上；
重複提到顧客喜好的商品。
3.4.5 多疑型
眼光獨特語言尖銳；
老太婆型的上端和少女式的下端，協調感差，聯想時搭話，有購買欲望時搭話；
說話時看著對方的眼睛，“這個是……麵料的”“這種麵料的優點是……”“這個絕對沒錯的”，用斷言的口吻或是勸說的語氣；
一味地對顧客說“這件很不錯的”；
禁止用沒有自信的態度。
3.4.6 磨磨蹭蹭型
不得要領，囉囉嗦嗦，穿著不修邊幅；
穿著沒有美感；
感興趣時搭話；
立即開始接客；
推薦本店的折扣品；
“沒問題這件最合適您”使顧客感到安心，語速太快的話會被顧客反感；
一樣的問題被問幾次而感到煩躁；
一開始憂鬱就會沒完沒了。
3.4.7 急性型