在參與式營銷中，營銷人不是整天埋頭於他們的產品與服務，而是把許多時間花在客戶洞察和營銷方式的選擇上。一個體育活動公司的市場總監一再地要求他的下屬去了解他們的觀眾，後來他發現觀眾們的蒞臨不僅僅為了參加一項體育活動，而更多的是尋找快樂體驗。於是，他們重新設計了體育活動，在觀眾進場前、觀看中和離場後都給予了快樂體驗，活動效果得到極大的提升。
營銷人的另外一個職責是引領企業的變革。通過客戶洞察，你就能夠看見市場的現狀和局點，展望終局，把市場看穿，從而引領企業的變革，正所謂“自由在高處”。通用電氣CEO傑弗裏·伊梅爾特說過，能夠擊敗通用電氣的不是西門子，不是ABB，而可能是來自中國、印度或者荷蘭的一家公司。通用電氣和西門子、ABB等企業采用的是類似的戰略，今年你的市場份額多幾個百分點，明年少幾個百分點，而這些都不重要。一個來自中國或者印度的企業因為市場洞察的角度和商業模式的迥異，很可能把通用電氣一擊而潰。
是的，觀察與傾聽會給你帶來美好的東西。印度哲學家克裏希那穆提說：“隻要借助簡單而清晰的觀察與傾聽，就會有感悟—感悟鮮花的色彩，紅的、黃的、白的；感悟春天的樹葉、根莖，如此柔嫩；感悟天空、大地、過往的人群。。。。。。”
美國著名的營銷谘詢公司SILVERPOP 2010年對於B2B營銷人的一次調查表明，99%通過市場洞察而製定營銷計劃的營銷人認為市場洞察是很值得的，其中50%的認為效果特別棒。我個人的經驗也是支持這個觀點的，我的一些客戶基於市場洞察的營銷往往都能得到他們的客戶的積極回應和參與，而且營銷人也因績效出色得到高管們的高度認同。
Life Technologies是一家全球領先的生物技術公司。該公司高管司馬德利在給公司亞太區營銷人做2011年營銷計劃講話時，明確要求市場人員去“了解市場”，而且這是2011年的第一項任務，足見該企業對於客戶洞察的重視。
柯達在市場洞察方麵走的更遠。柯達市場部在2010年任命了公司曆史上的第一個首席傾聽官佩斯 拉皮埃爾。拉皮埃爾和她的團隊在網絡空間上閱讀客戶關於柯達的談論，進行回複，並將搜集到的數據和信息反饋給相關的部門，以幫助它們這些信息製定營銷策略、進行產品創新、提升服務水平。柯達原首席市場官傑夫 海茲利特把“首席傾聽者”這一職務的設置說成是柯達最有效的營銷方式之一，他說：“我的這位新同事將扮演交警的角色並調動相關資源。我們想找到接觸和參與客戶的通道，破除柯達與客戶之間的藩籬，真切地感知市場，將柯達與客戶融合在一起。”
在客戶洞察中，你需要洞察個體客戶，並剖析客戶組織及細分市場。
洞察客戶行為
按照傳統的人口統計資料，我們往往會把一個40歲的女人定位為母親，她會對購買有關母親和家庭類用品有著極大的興趣，而對年輕人的商品置之不理。但是在今天，她很可能是個單身女性，她很可能在不停地和男士約會，她的行為方式很可能更像個年輕女性。如果我們以人口統計資料對她營銷，那就可能南轅北轍了。依據她的行為來營銷，我們所做的才是“正確的事情”。察其言，觀其行，人的行為不會說謊。
客戶行為洞察，你需要了解：
1. 誰購買你的產品，他的痛苦是什麼；
2. 為什麼購買，解決問題的流程是什麼，購買決策因素有哪些；
3. 此前的購買體驗是什麼；
4. 在本次購買之前他需要做些什麼，他們會在哪裏彙聚，在哪裏查詢信息；
5. 他易於接受哪種形式的營銷信息，什麼時候與廠商互動，參與的路徑會是什麼。
對於你的忠誠客戶，你需要了解他們在哪些方麵具有洞察力，他們能夠且願意為產品創新和戰略形成做什麼。
剖析客戶的組織基因
對於B2B企業，洞察客戶的組織基因與組織痛苦至關重要。在生物科技和醫療衛生領域，個性化醫療是一個很熱門的詞語。個性化醫療是一種根據對病人的基因進行分析而量身定製的治療方法。中科院院士、中國人類基因研究首席科學家楊煥明解釋說：“阿狗隻能生阿狗，阿貓隻能育阿貓。這是為什麼？它就是由基因決定的！” 參與式營銷其實就是一種個性化營銷，而客戶的商業模式/服務模式就是其組織基因。我們需要解讀客戶的組織基因、組織痛苦，方能為客戶量身定做一套個性化的營銷方案，拉動客戶的參與。