任何一個企業，即便是生產型企業，在銷售產品的同時也要伴隨著服務。尤其是對於服務性行業，服務就顯得尤為重要了。服務態度不好必然會對營業額有影響，服務質量提高了，回頭客自然會增多，自然也會提升營業額。那麼，企業要靠什麼來彰顯服務質量呢？答案是服務態度。好的服務態度，會讓顧客在接觸你的那一刻起就保持非常好的心理感受，會情不自禁地因為你的服務而掏錢，而且下次還會來光顧你，並且還會告訴他認識的人你的服務好。
細節71 熱情，融化客戶的冷漠
心理學家認為，熱情的人之所以被人們喜歡是因為熱情的品質包含了更多的個人內容，它讓人們聯想到與之相關的其他優良品質和特性，這正是“光環效應”的反映。一旦我們被熱情所吸引，我們就會認為熱情的人真誠、積極、樂觀。熱情感染著我們的情緒，帶給我們美妙的心境，讓我們感到愉快和興奮。熱情能帶來幸運，因為人們都喜愛熱情的人，對他們也寬容，容易滿足他們的要求。
既然如此，為了讓客戶滿足你的要求，你當然要學會用熱情感染他們了。服務首先是態度問題，而態度首先要熱情。我們要用熱情去感染顧客，以引起顧客的共鳴。然後用非物質性的服務，如正確的禮儀、親切而專業的建議、有價值的信息、完善的售後服務、購物的樂趣和滿足感等，給顧客留下更深刻的記憶。
案例 用熱情做成生意
埃爾斯·麥凱所經營公司的業務是把起重機出租給建築承包商。一次他遇到了一位對業務員有偏見的顧客，並且喜歡發脾氣。埃爾斯·麥凱聽說公司裏的另一個業務員已經和這位叫史密斯的承包商見了兩次麵，史密斯甚至拒絕聽業務員的解說。但是作為老板的埃爾斯·麥凱還是執意要去見史密斯一次。
他回憶了這次經曆：“史密斯先生又在發脾氣，站在桌子前麵向另一個業務員大聲吼叫，臉紅得像番茄一樣。而那個可憐的業務員渾身抖個不停。我不願意讓這種景象嚇倒我，我要表現出我的熱情。我走進他的辦公室，他粗聲粗氣地說：‘你要什麼?’在他繼續說下去之前，我先展開微笑，以平靜的聲音和最熱情的態度對他說：‘我要將所有你要的起重機租給你。’他站在辦公桌後麵15秒沒有說話，用一種很不解的眼光看著我，然後說：‘你坐在這裏等我。’他在一個半小時以後回來，對我說：‘你還在這裏。’我告訴他我有非常好的計劃提供給他，因此我必須要向他介紹這個計劃之後才會離開。結果我們訂了一年的合約，而且以後還可以做更多的生意。我想能做成這筆生意，靠的是熱情。”
案例分析 熱情是可以傳遞的。你的心態是消極的，傳遞給客戶的心態也必定是消極的；相反，你的心態是積極的，傳遞給客戶的心態也必定是積極的。所以說，熱情不但是一種心態，也是一種銷售的“方法”。熱情可以在你的言談舉止中自然地流露出來，表現為勤奮、堅定、自信、真誠等一切你可以想象出來的美好字眼。你可以用熱情感染你的客戶，化解他們的冷漠和煩躁。
你自己肯定可以感覺得到，微笑著說話與繃著臉說話時有什麼不同。這是一個最簡單不過的道理：在第一次和顧客打交道的時候，兩個陌生人之間，隻有微笑，才能讓顧客在最短的時間裏到你的熱情。一個簡單的招呼，一個真誠的微笑，即使是擦肩而過，陌生人也會喜歡上你。微笑比喋喋不休的客套話更受歡迎，微笑著點頭，微笑著招呼，微笑著交談，即使是冷漠的客戶，也會喜歡你的。所以，無論何時，對待客戶都應該保持熱情主動的態度，針對不同情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓他們在愉快的氣氛中接受你的推薦，促成購買。
需要注意的是，在顧客需要的情況下，熱情介紹是優質服務的表現；但是，如果在顧客不需要的情況下，過度熱情服務就變成了媚俗服務，反而會讓人心生尷尬或是反感。
細節72 積極，讓客戶跟隨你的步伐
消極被動的人趨向於讓環境來駕馭自己。他們通常假設自己不能影響環境，並且認為自己是現有條件的犧牲品。當遭受打擊並且遭遇滑坡的時候，他們總會找到替罪羊。例如，銷售下降的時代，或者惡化的經濟都會被當作這些借口中的一個。他們自己意識不到，有關自身能力和環境的消極思想將會縮小他們的影響圈。他們所能看到的就是障礙，除了障礙還是障礙，並且不能跨越。過度聚焦障礙而不是關注未來的挑戰，將會導致消極被動的市場營銷者被環境所駕馭。
與此相反，積極主動的人不會讓環境來影響自己。他們集中時間和精力來思考那些能夠影響和改變的事情。一個積極主動的市場營銷者，總會試圖找到消費者所需求的和負擔得起的備選產品，而不是哀歎經濟惡化的狀況。那些積極主動思考的人經常會這樣想：在障礙後麵一定是機遇。這樣，當然能夠找到出路。
保持一種積極主動的態度，最終將會提升企業影響環境的能力，影響市場的機會就能大大增加。此外，因為具有積極主動的態度，公司的業務必然會獲得很好的發展。正是因為具有這樣積極主動的態度，使得微軟公司能夠不斷取得成功。
很明顯，持續創新是微軟成功的關鍵。這家快速成長的企業從它原有的業務（Windows操作係統、Office應用軟件、係統軟件）擴展到現有的新業務（Xbox、Ｉnternet網絡、電話和手持設備的商業軟件與程序），日前又推出一個突破性的產品Vista作為Windows的最新換代產品。這家公司與其他成功的公司一樣，從來不坐等競爭，總是積極主動地去創造市場和開拓創新，淘汰過時的產品。微軟雄心勃勃開發的所有軟件產品，在成功之前沒有人知道它最終結局如何，但微軟總是很積極樂觀的。這也正是它告訴我們的簡單道理——積極主動而不是消極被動。
實際上，沒有人會強迫你改變消極被動的態度。然而，你必須牢記，如果你的確采取消極被動的態度，那將意味著你在與過去進行競爭。你必須記得，你昨天所做的並不能保證你明天早上或者一周以後、一個月以後甚至未來兩年到三年的命運。昨天你也許是一個具有穩固地位的市場領先者，但是明天早上你的公司就可能被變革擠垮。如果一個市場營銷者是積極主動的，他不會讓自己被已經發生的事情和既定的市場狀況所限製，他必須能夠預見未來。並且通過采取積極主動的態度和行為，擺脫現有的、已經變得呆板的係統。