案例 服務周到才有機會得到更多
一位客戶走進一家洗衣機專賣店，他看到裏麵有幾個人正圍著一款新式洗衣機看，銷售人員正在演示這款洗衣機的多種功能。看到這位客戶進來，銷售人員提高語調說道：“這位先生，您也可以看看這款洗衣機，如果您想看其他種類的話，我一會兒為您介紹。”這位客戶看中了另外一款洗衣機，這時銷售人員走了過來，然後輕聲說道：“對不起，剛才人太多，沒顧上給您介紹，您是想了解這款洗衣機的特點嗎？”
在介紹過程中，看到客戶隨手把包放在了旁邊的茶幾上，銷售人員馬上提醒道：“這裏人來人往，有時會有人拿錯包，要不然我先幫您把包放到櫃子裏吧……”
之後，在得知這位客戶帶的錢不夠，而他十分想要的這款洗衣機隻剩下一台時，銷售人員提議：“我先拿今天剛發的工資給您墊上剩餘的錢，然後工作人員為您送貨時您再讓他們幫我帶回……”
案例分析 優質的服務本身就是對所銷售產品的一種增值，現代消費者已經越來越關注產品之外的增值性服務了。良好的客戶服務雖然不一定會帶來每次銷售的成功，但是一定可以為你們的後繼溝通創造機會。銷售過程中的服務要著眼於良好的客戶感知，所以銷售人員為客戶提供的服務最好從客戶的心理需求出發。你為客戶提供的服務越到位、越體貼，客戶對你的印象就越深刻。
作為一名銷售人員，幾乎每時每刻都要麵臨來自各個方麵的壓力，似乎總有一些銷售人員擔心自己會失去現有客戶、降低銷售業績、被競爭對手捷足先登、客戶一再要求自己讓步等。如何改變困境？如何讓自己獲得更多？如果銷售人員能夠比別人更多一點努力，給客戶再多一點關心，讓客戶再多享受一點服務，向客戶多表達一些稱讚，花費更多的時間來研究客戶的需求，那麼銷售人員的收獲必定會更加豐富。
有些人認為，付出更多不一定會收獲更多。的確，付出與收獲有些時候不一定是成正比的，但是有一點值得所有人注意，那就是：付出也許不會有收獲，但是如果不付出，那就永遠沒有收獲的可能，我們需要時刻謹記這一點。
細節74 真誠，與客戶做朋友
要一個人相信另一個完全陌生的人其實是一件很簡單的事情，可能隻需要一句話，一個眼神，或是一個動作。但是如果一個人從相信一個人到不相信他，其實也很簡單，同樣也可能是因為一句話，一個眼神，一個動作。所以在和客戶交往的過程中，言行舉止都一定要發自內心，一定要真誠。
客戶是資源，是企業生存和發展的基礎。你擁有客戶，就擁有了企業的命脈。在日常工作中，真誠對待客戶就是真誠對待自己，真誠對待你的事業。
怎樣才是真誠對待客戶呢？其實很簡單，當客戶遇到困難時，伸出你誠摯的雙手，把客戶的事當成是自己的事，積極替客戶分憂解難；當客戶有喜悅和你分享時，不是無動於衷，而是及時送上你的祝福，讓客戶感受溫馨。當客戶看到你真誠的笑臉時，多一份的是感動與親切，少一份的是陌生與距離。
真誠對待每一位客戶，才能更好地開展工作。如果你能夠真誠地、像對待朋友那樣地多為客戶考慮，那麼你的企業一定會發展得比你想象中還要快還要好。
案例 真誠讓客戶變朋友
溫雅從小生活在一個充滿愛的家庭，由於個性使然和自身的經曆，在與客戶和同事接觸時，她都會用愛心和真誠去對待，幫助他人成功成了她的座右銘。雖說商場以利益為重，但她認為隻有更好地與客戶溝通，才能為公司爭得最有效的收益。
有一次，她的公司接了一個IT規劃項目，客戶自己準備作組織機構重組，按理來說，這不在她們的項目範圍，但憑她的工作經驗，當她了解到他們的方案還有地方不周全時，就忍不住給他們的董事長發了一封信，把自己的想法告訴他，供對方參考。這對她是舉手之勞，而對客戶來說卻關係到企業的長遠發展。這種真誠，為她贏得了一個又一個客戶的信任。
現在，她的客戶們會主動為她介紹新的客戶。一次，北京的一個老客戶來電，他的朋友因公司發展需要正在尋找谘詢公司，他又是推薦，又幫忙安排見麵，湊巧，溫雅正有業務在身，無法離開上海，她的這位客戶便主動邀請對方吃飯，幫她開拓介紹，甚至後來他在國外出差還打來電話關心項目是否談成。她心裏真的非常感激她的客戶，但客戶的理由是：她不僅是我的客戶，更是我的朋友。
案例分析 即使不是你職責範圍內，但舉手之勞就可以幫客戶解決憂患的事情，你會做嗎？如果認為事不關己，那麼你當然沒錯，隻是會失去一個大好機會。如果你能設身處地為客戶著想，盡自己最大努力讓客戶滿意，對待客戶像對待朋友、親人一樣，時刻為他們著想，那麼這種真誠的付出，在讓你心情愉悅的同時也一定會有很好的回報。
關於真誠，還有一點很關鍵——不要輕易許諾。如果你的計算機係統需要3個月才能安裝完畢，那你就不要僅僅為了拿到訂單而謊稱4個星期就夠了。這種無法兌現的承諾常常會攪得你坐立不安，所以最好對你的客戶實話實說。
有的時候，即使是最專業的業務人員也不可能回答客戶所有的問題。遇到這種情況，你可以直率地說：“對不起，我現在還無法回答你，但我回去後會馬上查找答案，很快就給你回電話。”記住，要是你總是這樣解釋，那就說明你並沒有準備充分。不過，這種坦率的回答倒是體現了你的誠懇，這總比說假話、敷衍你的客戶好得多。
要是時間允許的話，你最好立刻著手查找答案。比如，當客戶問起你不熟悉的汽車擋速時，你可以說：“咱們現在就去請教專家。”然後，你把他帶到一位汽車技師那兒去，讓他當麵提出問題並得到答案。
對別人真誠，也就意味著對自己負責任。你應該懂得遵守這個簡單的原理：你可以圓滑一點，但當遇到原則性問題的時候，切莫不誠實。真誠地對待客戶，你才能得到他們的真心，自己的業務才能夠長期開展下去。