如果你有能力給客戶提供很好的服務，讓客戶滿意，進而和客戶建立信任和忠誠。那麼你會發現，你的忠誠客戶會不斷購買產品，並將產品推薦給其他人，讓你的企業收入不斷增長。所以有人說隻要客戶是牢固的，企業利潤的大幅度上升就是必然的。既然客戶忠誠度是取得長期利潤增長的途徑，那麼何不多花些時間和心思來維護老客戶呢？我們知道，取得新客戶的成本是非常高的——包括廣告、銷售、開創新業務及客戶學習過程等。而保留客戶的成本，隻包括維係服務的成本和溝通成本，且這種成本呈不斷下降趨勢。與成本形成鮮明對比的是，忠誠客戶的終身價值是隨著時間的推移而增長的。
細節75 老帶新，客戶是最好的廣告
如何向那些從未聽說過這種牌子的人推銷？顯然，要和一些已經占領市場的名牌產品進行硬碰硬的競爭可真是不容易。如果不能將自己所提供的服務與其他競爭者的服務加以區分，那麼又怎能期望人們去購買你的產品呢？對客戶說漂亮話是沒有多大用處的，因為這種話人人會說。你得想法子向客戶展示出他們無法從其他競爭者那兒獲得的利益。那麼，如何讓你的潛在客戶知道你將提供給他們特別的服務？
有一個絕妙的主意——讓客戶為你推銷，你的老客戶可以為你帶來許多新客戶。老客戶除了可以給企業帶來直接的經濟效益外，最重要的是，老客戶的推薦是新客戶光顧的重要原因之一。因為作為社會性的動物，人類的個人行為必然會受到各種群體的影響，其中家庭、朋友、領導和同事是與其有經常、持久性影響的重要參考群體，這些群體會產生壓力，使每個人的行為趨向一致，從而影響個人對產品和品牌的選擇。
但是需要注意的是，所有的營銷手段都應該圍繞營造客戶的滿意度而展開。沒有讓顧客滿意的質量和服務，他是不可能給你介紹新客戶的。
案例 老客戶現身說法感染新客戶
到了銷售淡季，望著不斷下滑的公司業績，老板開始想辦法了。他組織了一係列新老客戶共同參與的遊園聚會活動以及優惠措施，讓老客戶向新客戶介紹產品情況和使用感受。而他挑選的老客戶，有很多都是“內行”和“聯係人”，他們主動將產品信息傳播了出去。同時，借助顧客之間的溝通和互動，為參加活動的人帶來一定的環境壓力，形成了一個互相感染的環境。而且，企業通過一些給新客戶的優惠政策，吸引更多的新客戶加入活動。結果，他的公司在幾乎沒有大眾媒體廣告的情況下，不到一個月，銷售總金額就超過了旺季的水平。
案例分析 “金獎銀獎不如客戶的誇獎，金杯銀杯不如客戶的口碑”，口碑宣傳是一種古老而有效的市場營銷方式。其優點在於準確性好、針對性強、可信度高。根據口碑傳播對消費者行為影響的研究發現，口碑傳播的影響力比媒介廣告的影響力高7倍，比促銷員的影響力高4倍。消費者轉換品牌更多是受口碑傳播的影響，而非廣告的影響，前者的影響力是後者的2倍。在促使消費者態度由否定、中立到肯定的轉變過程中，口碑傳播所起的作用則是廣告的9倍。
作為企業，你要盡力同顧客建立有利可圖的、穩定的、持續的商業合作夥伴關係，以便達到持續增加業務量的目的。一般來說，事實是：我們幫助朋友和我們喜歡的人，勝於幫助其他人。因為在現實生活中，誰都渴望建立良好的人際關係，鞏固彼此之間的友誼。要想讓老顧客幫你介紹潛在顧客，你首先需要做到的是取得對方的信任，客戶隻要喜歡你，他們多半也會幫你的忙。
從老客戶那裏尋找新的客戶一般有兩種途徑：
一種是客戶主動為你推薦，要想出現這種情況，你的做法隻有一種，就是讓客戶感動。隻有客戶因你而感動的時候，他才會主動為你推薦新客戶，否則他麵向新客戶也無話可說。但是當你感動了你的客戶的時候，他就會心甘情願為你介紹新的客戶。
無論是因為你的產品質量過硬還是服務貼心關懷，甚至是一個小小的舉動，都有可能感動客戶。有時候，也許一個客戶回訪電話就可以感動一批客戶。具體手段很多，但是根源隻有一個，就是讓你的客戶感動。
另一種是你拜托客戶，客戶被動為你推薦。這種途徑的手段很多，但是效果往往一般。比如你可以用促銷手段，要求客戶必須給你填寫另外一個客戶的信息，才能得到促銷獎品，客戶可能會給你推薦新客戶，但是推薦的質量會嚴重打折扣，而且被推薦的人也不會認可這種方式。所以抓住一切機會去感動客戶才是真正的好手段。
總之，要想從老顧客那裏得到新客戶，首先你要跟客戶做朋友。無論是最好的銷售員、醫生、教師等，不管哪個行業，隻要是受到好評、大家交口稱讚的人，大都是平易近人、與他的服務對象交朋友的人。所以請你的客戶給你推薦新客戶的方法，首先是跟你的客戶交朋友，成為好朋友之後，雙方相互幫忙也就順理成章了。
此外，為了讓老客戶有動力推薦客戶，你還可以製定鼓勵老客戶推薦新客戶的獎勵製度和規則。要想有效地執行，你還要建立基於客戶數據庫的多媒介營銷與服務的執行體係，例如忠誠度計劃、會員製營銷等以建立客戶忠誠度為目標的市場活動。
細節76 產品就是與眾不同
如果你是生產商，那麼讓你的產品與眾不同是成功的重要原則，否則在這個商品同質化的時代，你根本不可能脫穎而出。具體來說，就是在每一點細微之處留心，體現出你的獨特。
著名的瑞士Swatch手表的目標就是在手表的每一個細微處展現自己的獨特、精致、時尚、藝術、人性。此外，隨著季節，Swatch不斷地變化著主題。針盤、時針、分針、表帶、扣環……無一不是Swatch的創意源泉。它力圖在手表這樣一個狹小的空間裏，讓企業的每一個意念都得到最完美的闡釋。每一款手表的圖像、色彩，在每一個細微處，都暗含年輕與個性的密碼，或許這就是它備受年輕人青睞的原因之一。
案例 這些產品與眾不同
手表在許多人看來不過是記錄時間的工具，但Jean-Marc Vacheron卻不這樣認為。在他心中，手表可成為藝術品，這使得“江詩丹頓”在遍及世界各地的珠寶店和時尚店出售，而不是在大眾商品店銷售。同樣是表，江詩丹頓已成為給消費者的一份紀念品、一段曆史、一件工藝品、一份情感的寄托，每年都有人焦急等待著工藝精美的新款江詩丹頓。