行業典範
一對新婚夫婦住進一家大酒店，這裏的服務讓他們大開眼界。如果他們對房裏的任何一項物品不滿意，都可以要求整套更換。當然，沒有什麼是他們不滿意的，那就不用更換了。
酒店還專門為他倆派了一個侍者，如有需要，按下門鈴，侍者馬上就會來為他們服務。侍者細心地將他們的隨身物品從旅行包裏取出來，將衣服折疊整齊，將所有的東西都擺好。最後，侍者拿起那份他們塞在包裏還沒來得及看的報紙，問：“我可以幫你們把報紙熨一下嗎？”
新娘子心想：把報紙熨一下？開什麼玩笑！她打趣道：“當然可以！如果方便的話，請給我們的機票上點蠟。”
侍者為難地說：“夫人，我很樂意聽從您的吩咐。但是我想，我一定是一個不合格的侍者。”
“為什麼這樣說呢？”新娘子好奇地問。
“我們應該悉心體會客人的需求，不等客人開口就知道客人想要什麼。”侍者解釋說，“但是，夫人，您吩咐我給機票上點蠟，我卻不明白您的意圖何在。”
“這隻是開玩笑而已！那麼，你把報紙熨一下的意圖何在呢？”
“把報紙熨一下，油墨就不會沾到您的手上了。”
原來如此！新娘子既驚訝又感動，在她看來，一家飯店能把服務做到如此精細，實在是匪夷所思。她一下子愛上了這家酒店。
一家酒店能想到把報紙熨一下，如果還有人能在這裏找到一點不滿意之處，這個人一定是世界上最挑剔的人。
但是，報紙熨一下油墨就不沾手，這需要知識。不具備這種知識，就想不到提供這種服務。本例可以說明，服務工作永無止境，我們的知識麵有多寬廣，我們對顧客的了解有多深，我們就能將服務做到何種水準。
諺語
顧客不分大小，
交易無論多少
一位衣著簡陋的百萬富翁走進一家珠寶店，問售貨員那個水晶吊燈值多少錢。
售貨員瞧瞧他的穿著，斷定他買不起這個昂貴的水晶吊燈，就對他置之不理。
百萬富翁用手杖把水晶吊燈打碎，然後說：“現在我可以知道這個吊燈的價錢嗎？”
(本章完)