行業典範
某賓館住進了一位外賓，他是一位工程師，每天在寫字台上工作，寫寫畫畫。【首發】一天，外賓出去了，服務員在房間打掃衛生時發現，寫字台的四個腳被飲料易拉罐墊高了，顯得很不牢固。服務員不知道是否應該把易拉罐拿走。在這種情況下，易拉罐究竟算是垃圾呢，還是客人的用品呢？她拿不定主意，就下來向領班請教。
領班詢問了有關情況，略一思索，馬上明白了原因所在：那位外賓身高近兩米，他一定是覺得寫字台太矮，才用易拉罐墊高的。領班馬上向客房部經理建議，給客人換一張高一點的寫字台。因為客人還要在賓館住上一段時間，哪能讓他天天用易拉罐對付？經理同意這一建議，但賓館裏沒有較高的寫字台。於是，他讓工作人員馬上去家具商城訂購。當外賓辦完事回到房間時，發現寫字台換了新的，既驚訝又感激，特意找到經理，握著他的手，連聲說“thankyou”。
外賓用易拉罐墊高寫字台，等於承認賓館使用統一規格的用品這一事實。賓館不滿足他的特殊需求，他也不會有什麼意見。遇到這種可管可不管的事，賓館的三級服務人員都表現出了比較高的職業素養。
首先，營業員不能判斷那幾個易拉罐算是垃圾還是客人的用品，沒有輕率處理，也沒有置之不理，而是及時向領班做了彙報。別以為隻是幾個易拉罐就認為服務員不會辦事，一點小事都要推給上司。事出特殊，就沒有小事。她讓易拉罐繼續留在房裏，明顯有礙觀瞻，與工作條例不符。把易拉罐拿走，外賓可能會不高興。
領班聽了服務員的彙報，不是簡單地把情況反映給上司，而是提了一條合理化建議。這一點值得我們學習：下屬不是一個簡單反映問題的傳聲筒，為上司當好參謀是我們的職責之一。因為上司對實際工作情況沒有我們清楚，我們的建議可能使上司的決策更合理。
經理當即決定給外賓買一張新的寫字台，確有幹大事的氣魄。雖然這會增加成本，但能買來顧客滿意也是值得的。相信外賓下次來到這座城市時，肯定會把這家賓館作為首選，因為這裏有一張讓他印象深刻的寫字台。
這個事例還證明了一句名言：沒有完美的個人，隻有完美的團隊。在服務員、領班和經理三級服務人員中，隻要有一個環節做得有所偏差，整件事就不可能處理得這麼完美。
所以，我們在工作中，一定要有團隊意識。沒有完美的團隊，我們也無法提供完美的服務。
特別提示：
人情是種子，能種出利潤大樹。
諺語
迎送如待客，
售賣如奉主
在火車站候車室裏，一群人圍者一個嬰兒七嘴八舌地說：“好可愛的小寶貝哦！”
有人問在旁邊忙著照顧嬰兒的一個男子：“這是你的孩子嗎？”
“不是”
“是你的侄兒嗎？”
“不是。”
“那麼，是你的外甥嗎？”
“也不是。”
“那肯定是你的弟弟？”
“更不是。”
“那麼，他到底是你什麼人？”
“實話告訴你們好了，我是個口服避孕藥的推銷員，這嬰兒是顧客服用失效藥的退貨。”
(本章完)