行業典範
一位顧客到商場買了一瓶酒，結賬時遞給服務員一張美國運通公司的信用卡。【首發】服務員打電話核實這張信用卡時，對方的電話占線，過了好幾分鍾才接通。得到證實後，服務員辦理了結算手續。還卡時，他取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，誠懇地對顧客說：“非常抱歉，耽誤了您的時間，簡直不可饒恕！希望今後再也不會發生這樣的事。我們非常看重您的惠顧，歡迎您下次光臨！”
事後，這位顧客感慨地說：“他贏得了我終生的信任！我成了這家商場的常客。”
美國運通公司的電話占線並非服務員之過，但他卻把這個責任承擔起來，非但沒有抱怨運通公司耽誤了自己的時間，還主動向顧客道歉。雖隻是5美分的口香糖，卻給顧客留下了真誠盡責的好印象。
在遇到類似的情況時，服務意識不強的人會怎麼做呢？
有的人會想：這不是我的錯。
有的人根本意識不到已讓顧客等了太久的時間，將它視為正常現象，不會有任何表示。
有的人會因為等電話太久而感到煩惱，潛意識中認為這是顧客給自己造成的不便，因而心生不悅。他們會想：不過是買一瓶酒而已，為什麼不付現金而要用信用卡呢？
毫無疑問，按上述幾種方式處理問題的人，還不具備一個優秀服務人員應有的負責任的態度。
作為服務人員，應該意識到，讓顧客高興而來、滿意而去，是自己義不容辭的責任。顧客在我們的工作場所遇到任何不便，我們都有義務幫助他們處理問題，安撫他們的情緒，絕不可抱有“事不關己、高高掛起”的想法。
在誠信度缺乏的今天，沒有什麼比負責任的態度更能打動顧客的心。這意味著顧客的利益將得到充分尊重、顧客的心情將得到細心嗬護。他們當然會放心地將生意交給負責任的服務員。
特別提示：
把顧客的任何不便都看成自己的責任。
諺語
沒有規矩，不成方圓
一位旅客住在賓館裏，他發現這裏最讓他煩惱的一件事是需要不斷地付小費，無論是開門人、餐廳侍者、衣帽間小姐，凡是他們提供的任何一項服務，都要付給他們小費，否則就難以脫身。
為了逃避小費，他決定表現得強硬和吝嗇一點。
這時，有人敲門，他問：“是誰？”
“先生，我是送電報來的。”
“從門下把電報塞進來吧。”他不願再給小費了。
門外人遲疑了一會兒，說：“先生，我辦不到。”
“怎麼辦不到？”
“先生，因為電報是放在盤子上的。”
無奈，客人隻得打開門，並在盤子上放上小費。
(本章完)