行業典範
一位農村大媽到城裏購買家具，售貨員告訴她，商場可提供免費裝車服務。(舞若首發)
/大媽怕城裏人狡猾，裝完車又向她要錢，所以她表示自己有人裝車，不必麻煩別人。
大媽買好家具後，跟司機一起往車上搬。售貨員見她願意自己動手，也就樂得輕閑，不來管她。
商場經理來巡視時，看見顧客自己在裝車，馬上叫來當班售貨員，要他付給這位大媽裝卸費。經理的觀點是：既然顧客幫他做了事，他當然應該給付報酬。經理還當場立下一條規矩：以後凡發現顧客自己裝卸家具，每個售貨員罰款10元。
大媽回去後，逢人便講這件“怪事”。不少想買家具的人覺得這家商場可以信賴，都專程到這裏來買。
經理對顧客裝車的處理是很有道理的：顧客所付貨款中包含了裝車服務，既然她沒有享受到這項服務，當然應該把錢退還給她，否則不是占顧客便宜嗎？售貨員的薪水中包含裝車服務，既然他們沒有提供服務，當然應該將薪水退還，商場不能讓自己的員工養成不勞而獲的習慣！
這家商場的營業員服務意識太淡薄，他們大概把裝車服務看成上級交待下來的一項任務，隻要任務有人完成，是否自己完成並無關係。事實上，顧客沒有享受到裝車服務，其性質就像她付了錢卻沒有得到商品一樣，經手的營業員是不應該心安理得的，否則品質就成問題了！
在這裏，有必要強調的是：顧客“口碑”的力量非常大，其傳播的範圍雖然不如廣告大，影響力卻比廣告強得多，因為顧客更相信事實。一個顧客向另一個顧客介紹某個商場、某位服務員時，更接近事實，因而更具說服力。很多公司或商店不遺餘力地打廣告，生意卻並不好，其原因就在於它們在顧客中的“口碑”欠佳。
所以，我們在服務工作中，一定不能狹隘地看待某位顧客、某項生意。損失任何一個顧客、任何一項生意都沒有什麼了不起，但這個顧客的口碑卻值得我們慎重對待。
諺語
失便宜處是便宜
一位顧客到飯館吃飯，米飯中砂子很多，他把砂子吐出來，一一放在桌子上。服務員見此情景很是不安，抱歉地說：“淨是砂子吧？其對不起”
顧客搖搖頭，微笑著說：“不，也有米飯。”
(本章完)