行業典範
一位美國女顧客在日本東京百貨公司購買了一台索尼牌電唱機，回到旅館後，她發現漏裝了內件，根本無法使用。她認為被奸商所騙，異常憤怒，打算第二天去這家公司交涉。
沒想到，第二天一大早，這家公司就打來道歉電話。50分鍾後，該公司經理和一位年輕職員親自登門表示歉意，並送來一台新的電唱機，同時贈送一盒蛋糕、一條毛巾和一張著名的唱片。他們還向這位顧客講述了造成這一錯誤的原因和處理經過：
原來，售貨員不小心將一個內件不全的擺設品拿給了這位女顧客。售貨員發現這一失誤後，馬上報告了現場管理員，管理員又報告了經理。經理當即下令：盡一切可能找到這位女顧客。由於他們不知道女顧客的聯係方式，隻能憑有限記憶和判斷力進行查找。結果，他們總共打了35個國內國際電話，終於查到這位女顧客所住的旅館。
這位女顧客對他們認真負責的精神既敬佩又感動，她就這件事寫了一篇精彩的新聞稿：《35次緊急電話》。這篇新聞稿發表在美國《亞洲華爾街日報》上，引起很大的反響。
在服務工作中出現失誤、給顧客造成不便後，某些人的第一個想法是：人非聖賢，孰能無過？然後把失誤看成正常現象，漫不經心地處理。“人非聖賢，孰能無過”這句話，是聖人的金言，應該是不錯的。但聖人並沒有說犯了過錯可以不負責任。每個人都可能犯錯，犯了錯就要負責任，這是社會規範。我們不能把每個人都可能犯錯作為推卸責任的借口。當我們因服務不周給顧客造成損失後，顧客是否原諒自己，那是他的度量，我們卻不能輕易原諒自己，應該采取負責任的態度，設法彌補給顧客造成的損失。
上例中，百貨公司的工作人員在失誤發生後，表現出很強的責任意識。首先，他們沒有被動地等顧客上門扯皮，而是不惜工本，主動尋找顧客，上門處理問題。他們不但送來了新的唱機，還送上幾份禮物，作為對顧客蒙受損失的補償。也許有人會想：顧客得到了一個新的唱機，並沒有什麼損失呀！但是，請注意，這是不負責任的想法。顧客買到不能用的唱機後，心裏能不氣惱嗎？她是有理由索要“精神損失費”的。當然，顧客也許不在乎自己的精神損失，百貨公司主動補償給她，是一種主動負責的態度。
有意思的是，百貨公司的工作人員也沒有忘記為自己做宣傳，他們向顧客詳細介紹處理問題的經過，換來顧客的真心感動。“做好事不留名”是某些人提倡的做法，但對商家可能不適合。我們就是要把好事做在明處，讓顧客看到，讓顧客動心。因為我們畢竟要靠業績生存嘛！
發現失誤及時處理，莫等顧客找上門來。
諺語
無本難求利，無德難開店
餐廳裏，一位客人吃到一半時，突然大叫：“菜裏有蟲。”餐廳經理過來說：“對不起，給您換一份。”這位客人一邊得意地吃者，一邊問同伴：“你們誰沒吃飽，我這裏還有一條。”
(本章完)