行業典範
一位中國顧客走進日本一家有名氣的大酒店，考慮到這裏的收費比較高，他點了一份最便宜的食品：蛋炒飯。(舞若首發)
飯吃到一半時，他發現碗裏有一根頭發絲，就指給服務小姐看。服務小姐深深鞠了一躬，一連說了好幾個“對不起”，然後把半碗蛋炒飯端走了。
過一會兒，服務小姐給這位顧客送來滿滿一碗蛋炒飯，同時把剛才那半碗飯也端來了，意思是說這碗飯全是新炒的，廚師沒有做假。
中國顧客吃完飯，準備離開酒店時，看見服務小姐陪一位男子正恭立門口。那位男子躬著腰，手捧一封大紅請柬，謙卑地說：“先生，我是這裏的經理，今天的事實在冒犯，這是本人的失職，請多海涵。這是一份請柬，下次請攜夫人和孩子一起光臨本店，我們將免費招待。”
中國顧客甚感意外。他推辭道：“請不必客氣，我的夫人和孩子都不在日本。”
“那麼，請帶上您的朋友，務必光臨本店。懇請您賞光，給我們一次贖罪的機會。”
後來，這位顧客感慨地對朋友們說，這一次，他算是真正領教了什麼叫“顧客就是上帝”。
米飯中出現一根頭發，有兩種可能：一種可能是顧客自己放進去的，這一招，地痞流氓“吃霸王餐”時經常用到；一種可能是飯店工作人員不小心掉進去的，這種失誤全世界都可能發生。為了搞清一根頭發是誰弄進去的，去做一次dna檢查，似乎小題大做，飯店首先承認自己的失誤，乃是明智的態度。
難得的是，服務小姐在送上一碗新的蛋炒飯時，還把原來的飯端上來，心思確實細密。因為在這種情況下，疑心病重的顧客第一反應是：飯店有無偷工減料，把那半碗飯也放在裏麵？現在把那半碗飯端來了，即可完全打消顧客的疑慮。
更難得的是，一個小小的失誤，居然驚動經理親自出馬，鄭重其事地奉上請柬，請求一個“贖罪的機會”，這種徹底負責的精神，令人欽佩！
事情已處理過了，顧客也無不滿，飯店經理還要求“贖罪”，是否多此一舉？從感覺上來說，確是如此。但仔細分析一下，此舉深得生意之道：越是對自己的失誤絲毫不能原諒、不惜代價承擔責任，發生失誤時，損失越小；正因為要蒙受嚴重損失，就不得不逼迫自己精益求精；越是精益求精，失誤越小，服務質量越高，顧客的滿意度也越高，生意不是越來越好嗎？
就服務行業來說，有徹底負責的精神，才有所謂優質服務。
特別提示：
多想如何承擔責任，少想如何避免損失。
諺語
一分兩分不嫌少，
千筆萬筆不怕煩
憤怒的乘客：“列車員，難道我沒給您5美元，讓您在克利夫蘭叫醒我嗎？”
列車員：“噢，上帝呀！怪不得您的那位鄰座那麼反對我讓他在那裏下車。”
服務員對他的新同事說：“我已經叫了四遍八號桌的客人了。”同事奇怪地問：“那你為什麼還不把他趕出去？”這位服務員說：“還不到時候。每次醒來的時候他都付一次錢。”
(本章完)