行業典範
山本夫人買了一張飛機票，準備乘坐英國航空公司的008航班由東京飛往倫敦。【首發】
由於機械故障，這架飛機預計要晚點很長時間。為了避免耽誤買了機票的191位乘客的行程，航空公司決定為他們提供另一家航空公司的班機。190名乘客欣然接受了這個建議，隻有山本夫人堅持要坐預訂的班機，並願意接受漫長的等待。
對於山本夫人的固執，航空公司怎麼看呢？他們想：既然山本夫人如此偏愛乘坐我們的飛機，她就值得我們為她安排一次飛行。
當飛機故障排除後，它向倫敦出發了。山本夫人是這架飛機上惟一的乘客。客機上有353個座位、6部電影和各種飲料、食品，15名乘務員和6名機組人員都是為她一個人服務的。她被請到飛機前艙，為她提供飲料和美食。吃完一頓豐盛的晚餐，她又看了一場電影，並睡了一覺。當飛機著陸時，又為她供應了早餐。
對這次獨一無二的飛行，國際航空運輸協會官員大衛凱德評價說：“山本夫人很可能是在航空史上受到最佳待遇的普通乘客。”
這次飛行的總成本是12萬美元，而一張從東京到倫敦的經濟艙機票僅為1500美元。但是，英國航空公司用自己的誠意，換來了120萬美元也買不來的信譽。
人無信不立，事無信不成。信譽是把各種人、各種資源聯結到一起的紐帶，離開了這條紐帶，便成一盤散沙，如何能獲得成功？
作為服務人員，我們可能沒有舍棄12萬美元的大手筆，但信用問題貫穿於我們的每一項日常工作中，貫穿於我們與顧客的每一次接觸中。當顧客說：“這件衣服大了一點。”如果我們不講信用，會用花言巧語來打消他的疑慮：“這種布料會縮水，洗兩回正好合身。”如果我們講信用，會為他仔細挑選他滿意又合身的衣服。而顧客終將發現我們是否講信用，這件衣服是否縮水。
如何衡量信用呢？在服務工作中，如果我們隻考慮自己的業績，很少考慮是否對顧客有利，就是不講信用；如果我們強調讓顧客獲得相應價值來提升自己的業績，就是講信用。通過信用，我們就能跟顧客形成一種真正的魚水關係，這是服務的最理想狀態。
特別提示：
要豎牌子就不要怕做“傻事”。
諺語
三分掌櫃，七分夥計
藝術品商人考問求職者：“你有工作經驗嗎？”
“噢，有的！”
“如果我們偶然打碎了，一隻貴重的花瓶，你說該怎麼辦？”
“我把碎片重新粘合好，等一位有錢的顧客光臨時，我把它放在一個恰當的地方，以便重新釀成事故……”
“很好，我收下你了。”
(本章完)