行業典範
在一個市場裏，有兩家“鹹水鴨”店，一家在南，一家在北。它們銷售的商品一樣，其他各方麵的條件也大同小異，但北家的生意明顯不如南家好。
北家的老板到南家現場參觀，終於發現了問題所在：這裏的員工個個精神抖擻、喜氣迎人。反觀本店的員工，都是一副無精打采、不冷不熱的樣子。他集合員工訓話說：“你們必須用積極的態度去招呼客人，要微笑服務，要說‘歡迎光臨’……”
老板訓話的效果似乎還不錯，以後，員工們見了客人就微笑，就說“歡迎光臨”。但讓老板失望的是，店裏的生意還是毫無起色。這是什麼原因呢？因為人家的員工微笑，笑得真誠，說“歡迎光臨”，說得親切；而他店裏的員工笑得做作，說得勉強，哪能打動顧客呢？
這位老板和他的員工都忽略了一個問題：“微笑服務”不僅是一種態度，也是一項技術。技術要靠訓練，不是想要就有。
微笑至少包含兩項技術：心理調節技術和肌肉張力訓練技術。
微笑要親切自然才會讓人產生好感。這首先取決於一個好心情。但是，一個人每天都會遇到一些煩心的事，家庭問題、工作問題、待遇問題，都會讓人心情不快。這就需要學習心理調節技術，使自己在工作時間內始終保持心情愉快。尤其不能讓內心的不快流露到臉上來，“給顧客臉色看”。
肌肉張力也會影響微笑效果。大部分人的臉部肌肉張力不夠理想，在微笑時顯得比較僵硬，這需要經過長期訓練才能達到自然的程度。
在招攬顧客時，柔和悅耳的聲音對顧客最有吸引力。這也包括兩項技術：心理調節技術和語音訓練技術。心情不佳，會影響聲音的熱度，這跟心情影響微笑效果是一個道理。你的心情很好，說話是否就悅耳動聽呢？未必！大部分人的聲音不夠理想，需要在語音、語調、語態、氣息等技術層麵加以訓練，才能達到動聽的程度。
“微笑服務”的觀念已引進國內多年，但日常生活中我們很難看到真正的微笑服務，這顯然不是觀念問題，而是技術問題。大部分服務人員缺乏訓練，這才是真正的原因所在。
諺語
笑口常開，顧客願來
旅店老板領旅客去看他的房間。旅客指著牆壁毛骨悚然地說：“您快瞧那兒！臭蟲在牆上列隊行進！”老板微笑著問：“難道您還想看到狗熊在牆上遊行？”
(本章完)