行業典範
賓館裏，一位優秀領班臉上總是帶著真誠甜美的微笑，讓她的同事又羨慕又嫉妒。她們猜測道：瞧她一天到晚笑得那麼開心，難道就沒有一點不順心的事嗎？
有一天，這位領班接到一個電話，說她母親出了車禍，已被送進醫院。她馬上向經理請假，趕到醫院去看望。
第二天上班後，她的臉上仍像往常一樣掛著愉快的微笑。一位同事問她：“你媽傷得不重吧？”
“很嚴重！不過謝天謝地，已經脫離了危險期。我專門請了一個保姆服侍她老人家。”
同事驚訝地問：“你媽傷得很嚴重，你還能笑得出來？”
“難道我不笑，我媽的傷勢就會好轉嗎？”
“我不是這個意思。我是說，遇到這麼大的事，你心裏就沒有一點煩惱嗎？”
“煩惱當然有。我的做法是：來到單位，我將煩惱留在家裏；回到家裏，我就把煩惱留在單位。我為什麼要讓煩惱控製我的工作和生活呢？”
無論是誰，遇到不順心的事，難免心情不愉快。這時要求我們提供“微笑服務”，實在勉為其難。可是服務工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發泄在顧客身上。所以，如何分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，把歡樂傳遞給顧客，是我們需要學習的一種技術。
本例中，這位優秀領班采用的“情緒分流法”，是一種值得我們借鑒的方法：來到單位，把煩惱留在家裏；回到家時，把煩惱留在單位。此法在實際運用中，還有一定難度，遇到不開心的事，不良情緒會不期如至，趕都趕不走，真是“才下眉頭，卻上心頭”、“剪不斷，理還亂”。所以，有必要運用一些輔助性的技術手段：
一是“打斷法”。我們在想一件不開心的事時，往往越想越多，越想越深，越想越亂，漸漸地整個思緒全被一些不開心的想法控製。這時要及時打斷，以免“走火入魔”。比如，當你感到難以控製思緒時，可在心裏默念：“一二三，不想它；三二一，快忘記。”這樣連續念幾遍，思緒被中斷了，就能把興趣轉到別的事情上。
二是“轉移法”。去做一件比較難的小事，設法完成它。比如，找一塊很髒的舊布，一定要把它洗得幹幹淨淨。這樣你需要動動腦筋，注意力就從不開心的事情上移開了。當你完成這件事後，心裏有一種輕鬆感，這對調節情緒也有一定好處。
三是“交流法”。找一個關係比較親近、信得過的朋友，傾吐自己的心事。甚至可以直接提出要求：“我現在難受死了，快來安慰我吧！”當你自己說“難受”時，心裏難受的感覺反而會減弱。朋友的一番安慰，也有淡化情緒的效果。
特別提示：
人的強大就在於能有效控製情緒，按需要做事。
諺語
人沒有被山絆倒的，
隻有被石頭絆倒的。
一位女士來到一家熟食店，對夥計說：“請給我一些意大利香腸。”
賣肉的夥計馬上開始在香腸上切片，並說：“夠的時候叫住我。”香腸片越切越多，夥計終於忍不住問道：“夠了嗎？”
“不，請再切一些。”
等到一大條香腸切了一半多，這位女士喊起來，“行了！我隻要這最後兩片。”
夥計氣得差點一跟頭跌倒。
(本章完)