行業典範
一位女士來到洗潔劑專櫃，想買那種廣告上聲稱“一洗了之”的清潔劑。【首發】她對廣告宣傳的效果有些疑問，不放心地問售貨員：“小姐，這種洗潔劑真的可以‘一洗了之’嗎？”
“我想是的。”售貨員微笑著說，“不過我們可以試一試，看那些家夥到底有沒有說謊。”
售貨員將一點鞋油擦在一塊布上，在早就準備好的水盆裏洗了一下，結果越洗越髒。她擦了一點那種牌子的清潔劑，又洗了一下，這塊布馬上變得光潔如新。
售貨員笑著對那位女士說：“看來那些家夥沒有欺騙我們，真的可以‘一洗了之’。”
女士欣然買下一些清潔劑。別的女顧客見此情景，也忍不住購買衝動。結果，售貨員很快就成交了十幾筆生意。
在本例中，也許你已注意到了一個細節：這位女售貨員兩次用到“那些家夥”，兩次用到“我們”這個詞“我們可以試一試”、“沒有欺騙我們”，這種巧妙的措辭有很強暗示作用：
一方麵，將自己跟那些用廣告促銷的廠家劃清界限，因為時下搞欺騙宣傳的廠家非常多，不能不讓人心存疑慮；
一方麵，讓自己跟顧客站在同一陣線，其意是說：我們都是女人，我跟你一樣希望“一洗了之”的廣告是真的，我跟你一樣擔心這條廣告並不是真的，這樣就讓顧客產生了很強的認同感，雙方的關係一下子拉近了。接下來再演示商品，無論結果如何，顧客對營業員的態度都是滿意的。假設這種洗潔精達不到顧客希望的效果，她也會請營業員再介紹另一種產品，就像請一位朋友幫忙一樣。
在提供服務時，我們應該記住：作為服務人員，我們是站在供應方與需求方之間，如果要有所偏袒，隻能偏袒顧客。隻考慮如何把商品推銷出去，不管顧客的感受和實際需求如何，這是跟供應方站在同一陣線，表麵看有利於提高業績，其實不然。真正能提高業績的做法是與顧客處於同一陣線。
為什麼呢？從感情上來說，我們隨時會跟顧客接觸，關係自然應該親近一點；從理論上來說，顧客的需求決定了商品的供應，決定了市場大小，決定了市場的興衰，我們隻有牢牢抓住顧客的需求，才能抓住市場，抓住業績。
特別提示：
把顧客當自己人。
諺語
不怕貨賣不掉，就怕話沒送到
導遊帶著一批旅遊者參觀古堡。在很深的地道裏他們發現了幾具骷髏。
“這些骷髏是怎麼回事？他們生前都是些什麼人呢？”旅遊者問。
導遊說：“我想他們一定是些舍不得花錢請導遊的旅遊者。”
(本章完)