行業典範
在一個大型雜貨店裏，它的門口放著很多購物籃，但絕大多數顧客對這些購物籃熟視無睹。
一天，經理在店裏巡視時，看見一位男士像玩雜耍一樣，手裏拿著好幾個瓶子、好幾個盒子，還有許多別的東西。經理不禁感到奇怪：這家夥為什麼不拿一個購物籃呢？
經理留心觀察一下，發現手裏拿著好幾件東西、需要一個購物籃的顧客還真不少。那麼，他們為什麼不拿購物籃呢？
為了弄清這個問題，經理調看了店裏三天內的錄相，發現取用購物籃的顧客不到10％，這意味著有不少顧客手上拿了太多的東西。這是什麼原因呢？經過調查和分析，他才明白：許多顧客進店時僅打算買一兩件商品或根本不打算買什麼，自然不用拿購物籃。可是他們看見喜愛的東西後，又忍不住買下來。這就出現了像那位男士一樣“玩雜耍”的情形。
經理進一步猜測，認為不少顧客有可能買更多的東西，隻是因為手上拿不下才沒有買，這意味著店裏每天都流失了不少的生意。
為此，經理給店員們作了一個規定：凡是看見手上拿著三件以上商品的顧客，就要遞給他或她一個購物籃。另外，將部分購物籃從門口移到顧客可能需要它們的地方。這樣，顧客就不至於因為拿不下而放棄他們想買的東西。
自從實施這項製度後，這家雜貨店的生意增長了30％。
顧客會由於很多原因不買他們想買而且買得起的東西。比如，一隻手拿著包的人，看見需用兩隻手拿的商品，可能暫時不買，在他方便時，卻跑到我們的競爭對手那兒去了；有事在身的人，看見喜歡的商品，因不便攜帶，可能暫時不買，等事情忙完了，他沒有再走進我們的商店；離家較遠的人，考慮到搭車不便，希望到離家較近的商店去買；周圍沒有同行競爭的商店，顧客無法貨比三家，想等一等再買，結果從此不見蹤影。
當然，類似的情況很多，難以一一盡述。在服務工作中，如果我們設法解決顧客不便購買的因素，就可能促成交易。比如，一隻手拿著包的顧客，如果我們提供送貨上門服務，他就可能購買；有事在身的顧客，如果我們表示會把他想要的商品專門為他留著，他就可能返回來購買；路途較遠的顧客，如果我們願意幫他把商品送到車上，他就可能購買；希望貨比三家的顧客，如果我們如實告訴他同類產品的質量及價格情況，他也可能購買。
在很多情況下，顧客是在買一種感覺，喜歡並且方便就買，否則就不買，非買不可的情況是比較少的。如果我們盡可能為顧客提供便利，將大大提高成交生意的機會。
特別提示：
與人方便，自己方便；與人有利，自己有利。
諺語
心細自然客回頭
顧客：“你們這餐具是不是總也不消毒？”
店員：“從來沒裝過毒品，消的什麼毒？”
(本章完)