行業典範
波士頓旋轉輪胎公司是一家汽車修理公司，它因為一問等候室，生意做得比全城所有同類公司都要好。【首發】
這間等候室就像機場的貴賓休息室一樣一塵不染，架子上的雜誌是最新的，品種繁多，從體育雜誌到流行時尚，應有盡有。顧客可以在這裏邊聊天、看雜誌，邊品嚐剛煮好的新鮮咖啡。房間四周是玻璃牆壁，可以看到修車的技師們是如何工作的。身著製服的服務生彬彬有禮，不時可以聽到他們溫和的聲音：“是的，先生！”“對不起，女士！”
在這裏等候取車的時間，對顧客來說不再是一種折磨，而是一種悠閑的享受。誰不願到這裏來修車呢？
無所事事的等待會讓時間顯得特別漫長，如何解決這個問題？比較好的辦法是將顧客的注意力吸引到一些他們感興趣的事物上。上例中修車公司為顧客設立一個休息室，使顧客能輕鬆打發時間，是一種值得提倡的做法。
在那些不需要顧客等待的服務場所，也需要考慮能否讓顧客輕鬆打發時間。比如在賓館裏，電視機普遍陳舊、信號不好，又沒有其他娛樂場所，顧客會覺得晚上特別難熬；在商店裏，如果商品擺設雜亂無章，又比較擁擠，行走不便，顧客在裏麵呆一分鍾都會覺得難以忍受。為了讓顧客在服務場所比較輕鬆地休息或購物，一定要讓他們既感到舒適，又有足夠吸引他們興趣的內容。
相對來說，女人比男人更在意環境。男人看見一個不舒適的環境，為了需要他會皺著眉頭走進去，辦完事後就走。女人對環境就像對商品和她們的丈夫一樣挑剔，因為她們往往需要在一個環境中停留較長的時間。所以，女人至少需要這樣的環境：在裏麵她們能根據自己的喜好，從容地四處走動。
另外，服務人員的態度至關重要，它能營造出一種氣氛，使顧客感到輕鬆或者壓抑，這是最重要的環境。
諺語
對男客細心，對女客耐心
晚飯後，湯姆和妻子坐在長沙發上悠閑地交談著。
“親愛的，勇敢和謹慎的區別是什麼呢？”妻子問道。
湯姆想了一會兒，然後說：“讓我舉一個例子來說明吧，一個人在大飯店用餐後卻不給侍者任何小費，這就是勇敢。”
“我明白了，那麼謹慎呢？”
“第二天換另一家飯店那就是謹慎。”
(本章完)