行業典範
國外一家商場的管理人員發現：當女人獨自購物時，她們願意盡可能多呆一些時間，挑挑選選，最後滿載而歸。如果她們跟丈夫一起購物，丈夫明顯缺乏耐心，總是不停地催促妻子快一點，或者表現出很厭煩的樣子。他們就像熱鍋上的螞蟻一樣，隨時準備離開。這無疑會大大影響妻子購物的心情，她們購物的數量也會少得多。
這家商場決定提供一些場所，可以讓妻子把丈夫“寄存”在那裏，這樣她們就可以安安心心購物了。
首先，這家商場設立了一個理發室，裏麵有一些舒適的椅子，還有電視和一些男性雜誌。男人們可以在裏麵比較輕鬆地打發時間。商場還設立了一個男性專櫃，裏麵有一些男人們喜歡的東西，如電腦軟件之類。由於男人們有地方可去，他們就沒有必要催促妻子離開，有時甚至希望她多呆些時間。更有意思的是，當男人不得不陪妻子去購物時，他們往往建議去這家商場，因為在這裏的時間比較容易打發。
通過上述辦法，商場把原本會給生意拖後腿的男人也變成了顧客。或者，至少把他們變成了一個有興致的旁觀者。商場的營業額因此有了明顯的增長。
國外的服務機構，在細節上的研究非常廣泛而深入，並且這種研究很快會應用到實踐之中。像上例中這家商場，不但關注直接購物的女顧客，還關注到她們的丈夫對她們購物的影響，這種周到細致的作風確實值得我們國內的同行們學習。
一個優秀的服務員必然是一個心理和社會觀察專家，他們對顧客的消費心理體察人微，對人情世態了如指掌，所以他們能引導顧客的好惡情感，提供恰如其分的服務。
諺語
莫嫌利小，但求客多
一位婦女帶著小女孩到一家快餐店用餐。
“要點什麼？”服務員問。
回答是這樣一串話：“漢堡包，乳酪餅，大小烤牛排，雞茸三明治，普通油炸食品，大油炸食品，蘋果餡餅，巧克力飲料，香草飲料，草莓飲料，可口可樂，百事可樂，桔子蘇打水。”
服務員把這些食物打好包，給她送去時，她說：“我還沒有點呢，剛才我在給女兒念菜單。”
(本章完)