行業典範
一位男士在萬隆黃金珠寶商行轉悠了很久，他好像對這些商品很感興趣的樣子，卻不提出購買要求。一位營業員注意到了男士不同尋常的舉動，她想：“難道這位先生有什麼顧忌？”於是，她將男士請到辦公室，沏了一杯茶，並隨意跟他聊天。交談中，男士告訴她，他想購買的珠寶數量比較多，成交金額比較大，怕引起歹人注意，不願當眾成交。
營業員明白了，這是一個比較謹慎的顧客，不過他的心情完全可以理解：“財不露白”嘛！於是，她請有關人員將男士想要的品種一盤盤端進辦公室，供他挑選，結果做成了一筆很大的生意。
“萬隆”商行的總經理曾說：“作為一個商人誰都想賺錢，但是要賺得讓消費者、商家兩舒心，就要盡量使商業味淡一點，人情味濃一點。”
我們服務員如何體現人情味呢？無非是重視顧客的需求，關心顧客的感受，體諒顧客的心情。上例中，那位顧客擔心財產的安全，顯得比較謹慎，不懂得體諒顧客心情的營業員可能會想：大庭廣眾之下還這麼謹小慎微，太膽小了吧！他會怎樣對顧客說呢？“我們這裏從來沒有出過意外，絕對安全，你放心好了！”這樣的話看似安慰，其實是打擊，顧客的擔心不會因此減少，反而多了一點羞愧。因為他自己也承認過於膽怯不是男子漢的作風，所以他並不希望別人看出他的膽怯，營業員這樣安慰他，無異於揭他的**。
但上例中那位業務員處理得很好，她心裏一定認為，現在治安情況並不理想，身上帶著大量錢財，謹慎是必須的，這並不是男人作風或女人作風的問題，“小心無大錯”嘛！所以她對顧客的謹小慎微持認同態度，並采取相對安全的措施，打消了顧客的顧忌。
諺語
小錢不去，大錢不來
顧客：這家為什麼叫新賓飯店呢？
服務員：因為在這兒吃飯的都是第一次。
顧客：你敢這樣肯定嗎？
服務員：敢，因為在這兒吃過飯的人就再也不來了。
(本章完)