行業典範
王先生出差泰國，下榻於東方飯店。這家飯店多年來一直居世界十佳飯店龍虎榜。第二天早上，他去餐廳時，樓層服務生恭敬地招呼：“王先生是要用早餐嗎？”
王先生很奇怪，反問：“你怎麼知道我姓王？”
服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
王先生大吃一驚，不禁對這家飯店與眾不同的服務留下了深刻印象。
一年後，王先生再次來到泰國，幾乎未經考慮就選住東方飯店。這一次，該飯店的服務更讓他吃驚。他走進餐廳時，服務小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”
王先生驚奇地想：我自己都忘了上次用餐的老位子，難道她的記憶力這麼好？
服務小姐看出他的疑慮，主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年6月8日在靠第二個窗口的位置上用過早餐。”
王先生對這種精確的服務感到由衷的佩服和欣賞，他連連點頭說：“好！老位子！就坐老位子。”
服務小姐又問：“您的老菜單是一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋，您要老菜單還是換新菜單？”
“不用換了，就要老菜單！”王先生已不再驚訝。他現在完全明白這家飯店的生意為什麼總是那麼好。
每個人都有被尊重的需要。顧客也是人，而且是花錢購買尊重的人，尤其有被尊重的需要。
我們尊重一個人，一定能記住他。所以，記住顧客是體現尊重的一個重要指標。
如何記住顧客？在這個案例中，東方飯店的服務人員采用了兩種工具，一種是“傳統工具”：大腦。一種是現代工具：電腦。除此之外，至少還有一種工具：紙和筆。把顧客的資料抄寫在紙上，有助於加深記憶。
看了這則案例，細心的你也許會產生一個疑問：樓層服務員能一眼認出王先生，這並不奇怪，因為是他送王先生入住的。但是，餐廳服務員為何也能一眼認出一年未見的王先生？飯店每年人住的客人數以萬計，無論她使用人腦還是電腦，也不可能記住每一個人的形象。
方法其實很簡單：這是合作的力量。樓層服務員知道王先生要去餐廳用餐，就打電話通知餐廳服務員。餐廳服務員根據他的描述，就不難認出王先生。
一項好的服務就像一台精密儀器，不但每個部件完美無缺，每個部件之間的結合也同樣完美無缺。
完美無缺的服務是怎樣實現的？據說東方飯店的《工作條例》多達141頁，對工作中的每個細節都作了詳細規定，每個員工都必須熟記這些條例，並按照條例處理工作中的一切事務。所以他們能把各項服務做得精確無誤。
特別提示：
向一百分努力，把事情做到極致。
諺語
賣衣想著穿衣人，必有顧客登上門
幾乎沒什麼人到白玫瑰餐廳吃飯，老板不知如何是好。餐廳裏飯菜物美價廉，可是好像沒有人願意來吃。
後來他采取了措施把情況改變了，幾個星期以來他的餐廳總是擠滿了先生們和他們的子女。
他是用什麼方法改變營業狀況的呢？原來，每當一位先生帶著一位女士進來，侍者就給他們每人一份印刷精美的菜單，兩份菜單外表看來完全一樣，但內容卻大不相同。侍者給男人的那份菜單上是每份、每瓶啤酒的正常價格，而他給女士們的那份菜單上的價格要高得多，所以當男人從容地點了一份又一份菜，要了一種又一種酒的時候，女士會覺得他比實際上要慷慨得多。男士既未多花錢又在女士麵前比較有麵子，當然是會樂意光顧了。
(本章完)