行業典範
北京某綢緞商行，每年接待海內外顧客10萬人次，生意極佳。【首發】它提倡“個性服務”，充分滿足顧客在服裝麵料和式樣上的特殊要求。有一位香港女士，向商行訂購一件20世紀30年代的錦緞棉袍。這種棉袍在市場絕跡已久，極少有人會做。但商行還是設法找到一位精於此道的老師傅，一周後就把一件原汁原味的棉袍送到香港女士手中，讓她又驚又喜。
一位智利小姐在華結婚，向商行訂購一套中式傳統嫁衣，包括大紅綢緞棉襖、中式燈籠褲、軟底綢麵繡花鞋、梅花報春織錦緞被、大紅綢緞鴨絨枕等。這些衣物早就不流行了，製作難度相當大。但商行還是設法滿足了她的要求，把她打扮得真像一位中國傳統的新娘子。
“個性化”是我們這個時代最熱門的話題。由於“個性化”的存在，顧客的需求範圍更廣泛、更多樣化，這給我們帶來了更多的商機，也增大了服務難度。如何追蹤顧客的個性化需求？我們有必要研究一下支配顧客行為的基本心理。根據我們的總結，顧客的購買心理主要有如下幾種：
一是求實心理。它注重商品的實用價值，比如購買電冰箱，其降溫性能、耗電量和噪音如何，是首要的判斷標準。
二是求廉心理。它注重商品價格，對其他方麵則不太講究。
三是求新心理。它追逐時尚，不在乎價格高低和實用價值如何。這種購買動機的核心是講求“時髦”、“獨特”。
四是求美心理。它強調商品外觀的藝術性，拒絕低俗。美對人類來說是一種精神享受，它永遠都不會過時。
五是求名心理。它強調心理滿足，通過購買和消費這些商品顯示自己地位特殊或能力超群。有這種購買動機者不太注意商品的使用價值，而是特別重視商品的影響和象征意義。
六是模仿心理。它受“別人有了，我也要有”這種從眾心理衝動支配，或是受別人啟發後才認識到這種商品的價值。
七是安全心理。它有兩個目的，一是獲得安全，二是避免不安全。比如，在很多時候，人們購買保健品等，並非健康需要，而是安全心理需要。
八是求趣心理。它強調滿足特殊興趣或特殊嗜好，比如抽煙、喝酒以及收藏、種花養鳥等，都是出於求趣需要。
九是求速心理。它強調快速方便，最大限度地節約時間。
十是求恒心理。它受消費習慣支配，傾向於選擇相同商品。許多人老是選同一品牌的香煙或化妝品等，並不是因為它們最好最便宜，而是用習慣了，於是產生專用此類商品的心理定勢。
除上述十種體現個性特征的購買心理之外，還有一種帶有普適性的購買心理，即追求附加價值。也就是說，得到比商品本身價值更大的價值。比如商品打折、舒適的購物環境、良好的服務態度、方便的售後服務、產品的技術指導等，都能使顧客得到附加的價值。
特別提示：
以目標顧客的個性為個性，就是魅力個性。
諺語
有錢難買回頭望
一位顧客慢條斯理在餐廳用餐，然後吃水果，抽香煙。當侍者送上賬單時，他摸摸口袋，假裝驚慌失措：“糟糕，我的錢包不見了。”侍者麵無表情的問：“真的嗎？”他把這個男人帶到門口，大聲命令：“蹲下。”然後用力一腳，把他踢到門外。
這時，坐在另一張桌上的一個顧客，自動走到門口，同樣蹲下來，然後回頭對侍者說：“結賬。”
(本章完)