行業典範
一對夫婦隨旅遊團住進泰國曼穀一家旅遊酒店。【首發】導遊告訴他們，房間裏有兩瓶礦泉水是酒店贈送的。但導遊沒有說清楚：房間裏有兩種礦泉水，透明塑料瓶裝的是贈送品，藍色塑料瓶裝的要付費。
離開旅館時，這對夫婦順手帶走了要付費的那兩瓶礦泉水。在總台辦理退房手續時，總台服務員詢問他們是否拿了房間的礦泉水。夫婦倆說是，並從包中取出礦泉水給她看，心裏卻想：不是免費的嗎，有什麼好問的？
總台服務員馬上說：“拿了就算了。”並辦理了退房手續。
夫婦倆不明白怎麼回事，經導遊解釋，才知道拿錯了飲料。心裏不禁感到慶幸：要是在某些服務欠佳的旅館，也許要被看成貪小便宜甚至手腳不幹淨的人，那就太難堪了！
顧客拿了不該拿的東西，從好處想是失誤，從壞處想是貪小便宜，或者小偷小摸，兩者有本質的不同。
在服務工作中，顧客拿錯東西大概隻是特例，能引起歧義的行為遠遠不止於此。比如顧客愛挑剔、少禮貌，這些行為都可以既從好處想又從壞處想。顧客愛挑剔可以理解為很想跟我們達成交易；顧客少禮貌可以理解為把我們當成自己人，不用客氣。事實也許並不像我們所想的這麼好，但我們最好把顧客往好處想，從正麵來理解顧客的失誤或不恰當言行。否則天天像看壞人一樣看待顧客，想著他們隨時可能侵害我們的利益、冒犯我們的尊嚴或者給我們製造麻煩，首先心態就不正了；心態不正，神態就不友善；神態不友善，形象就不佳；形象不佳，哪能讓顧客產生好感呢？顧客對我們缺乏好感，我們的業績就成問題了。
所以，盡量把顧客往好處想，並非一種道德要求，而是直接關乎我們的切身利益。
諺語
客粗我細，客細我耐
一位職員帶太太上一家豪華的餐館吃了一頓。算賬時，他問：“一杯酒就這麼多錢？”
“是啊，本店一杯酒是按一瓶計價的。其他項目也是這樣。”
職員太太一聽，臉色頓時變得慘白，對丈夫說：“天啊！剛才我吃了一塊鯨魚肉！”
(本章完)