引以為戒
在一家星級賓館，客房服務員整理房間時，發現地毯上有一個煙頭。【首發】煙頭雖已熄滅，地毯卻被燙了一個黑洞！於是，她對那位在寫字台上工作的房客說：“先生，您的煙頭把地毯燒了一個洞，按規定您必須賠償。”
房客忙說“對不起”。他看看那個黑洞，用腳蹭了蹭，黑洞不見了，隻留下一小塊並不明顯的疤痕。於是他說：“我剛才把煙頭夾在煙灰缸上，可能沒夾牢才掉下去的。幸虧煙頭很快滅了，看不出燒焦的樣子，您看是不是？”
服務員為難地說：“但是按規定，您還是得賠償。不然領班發現了，我要被扣工資的。”
“要賠多少錢呢？”
“100元！”
“100元的話，好像太多了一點吧？我回去不好報銷的！”顧客皺著眉頭說，“這樣吧，你把領班叫來，我向她說清楚，就不關你的事了。”
“我們遇到問題要現場處理，不能推給領班的，不然的話我還是要被罰款。”
“賠100元，你有什麼依據呢？如果把地毯燒了一個洞，又該賠多少呢？”
“也是100元。規定不是我訂的，我也沒辦法啊！”
顧客不願再爭執，就交了100元罰款。但他對這家賓館的印象很差，當天就退了房，搬到附近一家賓館。後來這家賓館的總經理聽說此事，對損失一個常住顧客感到甚為可惜。他設法找到這位顧客，一再賠禮道歉，並表示給予最優惠待遇，這位顧客才重新搬回來。
如果一個服務員沒有酌情處理問題的權力，這家賓館的製度肯定存在問題，至少比較落伍。但是，服務員在處理問題時，一味強調製度，未免太機械了！雖然她受到製度的種種限製，但她完全可以處理得漂亮一點：
首先，在發現問題時，她隻考慮到自己可能被罰款，卻不考慮顧客的心情，這是服務意識不強的表現；
其次，她在表達時完全可顯得人情味濃一點。剛發現煙頭燒壞地毯時，不必急於搬出製度，她可以這樣說：“先生，您的煙頭燒壞了地毯，這是我的工作失職，該怎麼辦呢？”這樣聽起來就順耳多了。
再次，假如製度規定地毯燒壞一個洞要賠償100元，現在燒壞的程度輕得多，從情理上來說應該少賠一點。如果服務員沒有酌情處理的權力，當然應該向領班報告；領班沒有權力，還應該向更高級主管報告。服務員機械地理解製度，實際上是違反製度，處理自己沒有權力處理的問題。好比法官判“殺人償命”，那是他的權力；把人殺成重傷也判償命，那怎麼可以呢？
特別提示：
以理服人不如以情感人。
諺語
若要發，眼活手快笑哈哈
一位先生到一家商店買東西，快結賬時忽然有電話找他有急事要去另一地點，可東西正是家裏急用的。店老板見他是熟客，就客氣地說會為他送到家裏，顧客高興地離開了。
老板吩咐店受：“約翰，把東西送到那位先生家裏去。”
“可是老板，我們並不知道他家住哪兒。”
“沒有他的電話嗎？”
店員搖頭。
“那總該知道他的名字吧？”
“我們都叫他大鼻子先生，老板。”
(本章完)