行業典範
台灣企業家王永慶年輕時開了一家小米店，實行送貨上門服務。【首發】每次把米送到顧客家裏後，他還要掏出一本小筆記本，記下這家人的一些簡單資料，比如家裏有幾個大人？幾個小孩？一頓飯大人吃幾碗？小孩吃幾碗？一天的用米量大概多少？這樣他就能估算出這次送來的米大概可以用多少天，在顧客吃完米之前二三天，他就主動把米送到顧客家裏。
這種絕無僅有、又細致又周到的服務，吸引了一大批老顧客，他的生意好得出奇。
建立顧客檔案是跟顧客打交道的重要工具。我們知道怎樣跟他們聯係，他們才不會像斷線的風箏一樣飛走，再也找不到。優秀服務人員往往善於搜集、整理、保存和利用各種有用的顧客資料。現在有了電腦，建立顧客檔案比過去簡便得多。檔案中包括客戶的公司名稱、顧客姓名、通訊地址、電話、傳真、交易記錄、服務記錄等基本情況。對重要顧客，還應該記錄有助於深度溝通的內容，比如，顧客的性格、愛好、家人、重要朋友、情侶。我們對顧客了解得越詳細，跟他們打交道當然越是心中有數。
多留心，勤動手，生意就在大門口。
諺語
人無笑臉休開店
一小群愛開玩笑的人經常在同一家餐館裏吃飯，總是開服務員的玩笑。他們時而把水倒進花盆裏，並說服務員沒有給他們送來，時而把餐巾藏起來，等等。
每天他們都想出新的花樣，可是服務員扶不抱怨。
最後，有一天，他們吃完飯，給服務員一份可觀的小費並且說：“你是個好小夥子。我們多少次開你的玩笑，可你從不抱怨我們，因此從今天起我們再也不這樣做了。”
“謝謝，”服務員回答說，“從今天起我也不再往你們的咖啡裏摻鞋油了。”
(本章完)