引以為戒
年輕的福特領到平生第一份薪水後，決定慶賀一下。他走進路邊一家高級餐廳，坐下來，等待侍者為他服務。他身上的工作服讓人很容易猜到他的身份，餐廳服務生忙著為那些看起來比較有錢的人服務，沒有誰來搭理這個普通工人。福特等得不耐煩了，用手在桌子上敲了幾下。
一位侍者很不情願地走過來，不冷不熱地問：“先生，你好像想要點什麼？”
福特點點頭。
侍者遞上菜單，然後歪著頭，望著上麵的天花板，好像因為做了一件非常多餘卻不得不做的事感到懊惱似的。
福特沒有理會侍者的臉色。他翻開菜單，發現價錢比他想象的要貴多了，他拿不準選一個什麼菜才不至於太奢侈。
這時，侍者等得不耐煩了，建議他說：“不用看得太詳細。你隻需看右邊的部分，左邊的部分就不必費神去看了！”言下之意：你隻配挑選一個比較恰當的價格，不必指望一個比較喜歡的菜。
福特氣得臉都白了。他一時衝動，真想將口袋裏的薪水全掏出來，點一道最貴的菜，給自己爭回麵子。但他畢竟是一個理智的人，知道這樣跟人鬥氣很無聊。他合上菜單，冷靜地說：“請給我來一份漢堡包。”
侍者從鼻孔裏發出一聲冷笑，似乎在說：我早知道你不過點一份漢堡包而已！
後來，福特成為美國的“汽車大王”、超級大富豪。他承認，這是他平生遭遇的最不愉快的經曆之一。他說：像這樣的餐廳，我一輩子都不會想去第二次。
服務人員的無聲語言對顧客造成的傷害比有聲語言更大。對有聲語言表達的輕視與冒犯，顧客可以反擊，心中的怒氣和怨氣可以發泄出來。對神態動作流露出來的輕視與冒犯，顧客一般來說隻能忍氣吞聲，這會使他受傷更深。
在本例中，餐廳侍者多次觸犯服務工作的大忌。首先，福特走進餐廳後長時間沒有人接待他，這是明顯的怠慢；侍者送來菜單後，態度不遜，表達了很強的輕視與敵意。侍者建議福特隻看菜單右邊的價格部分，雖未明言，傻瓜都能聽出是什麼意思。福特點了最便宜的食品，侍者冷哼一聲，是對顧客的徹底否定。從服務規範來說，這位侍者提供的是最失敗的服務。相信任何顧客接受一次這樣的服務後，都不會想要第二次。
在工作中，我們起碼應該想到，提供服務的目的是多做業務，不是為了多結仇家。對顧客傲慢不遜，除了引起顧客的仇視和敵意，從而給我們的工作乃至生活造成不便之外，沒有任何好處。
輕視顧客即是輕視自己，怠慢顧客即是怠慢生意。
諺語
客無親疏，來者當敬
一個農夫識字不多，一天烈日當頭，他進城來，走得口幹舌燥，忽然看見一店前掛一匾額，上寫：清水池。本應是一個澡堂，可他隻認識中間一字：水。他認定是賣水之處，找服務員買水。服務員有意捉弄他，就讓人端出一碗洗澡水來。農夫咕咚幾口就喝了下去，然後好心勸道：“你們的茶還是趕快賣吧，已經有點餿了！”
(本章完)