引以為戒
道格拉斯太太在百貨公司買了一件降價大衣，拿回家後，發現襯裏破了。【首發】第二天，她把大衣拿回去換。售貨小姐根本不想聽她的解釋，指著牆上的標語說：“念念看！‘所有商品都是最後一批’。你是在特價期買的，概不退換。你買了，你隻有留著啦，回去自己縫縫襯裏吧！”
“我想‘最後一批’是指款式和顏色經過挑選後剩下來的，起碼還是完好無損的。但這是件有破損的商品啊！”道格拉斯太太抱怨說。
“都一樣！”售貨小姐打斷她的話，“最後一批就是最後一批。”
道格拉斯太大氣憤地走出去，發誓再也不進這家店門了。
“永遠不要跟顧客發生爭執”，這是我們服務工作者應該牢記在心的一句話。無論是爭吵還是更激烈的對抗，對我們來說都不是一種明智的選擇。能夠在跟顧客爭執中獲益的事從來沒有聽說過。隻有一種方法能夠使我們在爭執中獲勝，那就是避免爭執。
在服務工作中，我們的表現未必能盡如顧客之意，同樣的，顧客的表現也未必能盡如我們之意，這就似乎有理由爭執一番。當我們忍不住想發泄情緒的時候，應該提醒自己一個事實：如果我們在爭執中輸了，那肯定是輸了；如果在爭執中贏了，但結果仍然是輸了。甚至可以說，我們在爭論中贏得越漂亮，我們將輸得越慘。這是為什麼呢？首先，我們將徹底失去一個顧客。其次，別的顧客會說：“這個人太厲害了！”這並不是一個好名聲，你以為隻要自己有理，其他顧客一定會偏向自己嗎？錯了！當服務人員跟顧客發生爭執時，其他顧客想都不會想就認為我們肯定有不對的地方。所以，我們贏了一個，卻可能打擊一大片，這不是敗得更慘嗎？
但是，避免發生爭執，並不是說我們應該忍氣吞聲地放棄原則和利益，遷就顧客的無理要求，根本用不著這樣。因為有很多種辦法既可避免爭執又能解決問題，我們何不采用那些更聰明的辦法呢？比如前例中，顧客想退貨，她的要求卻與商店訂的規定有衝突。這時候，營業員沒有必要正麵反駁顧客的退貨請求。她可以說：“對不起，我們商店有統一規定，削價品一般不同意退貨。不過我可以去請示一下經理，試試看能不能給您作特殊處理。”顧客聽到“特殊處理”幾個字，對自己的退貨請求就沒有那麼自信了。經請示經理不同意退貨，顧客認為營業員已經盡了力，不會特別反感。如果經理同意退貨，顧客認為受到了特殊對待，心裏更有一份感激。
從利弊上來說，不管這位顧客的退貨請求是否合乎商店的規定，最好還是滿足她的要求。一個忠誠顧客的價值肯定遠遠高於一件衣服。
特別提示：
要打動顧客的心，而不要打他們的頭。
諺語
光賣不會用，顧客心不定
正在倫敦訪問的一位小提琴師來到一家樂器店買琴弦。接待他的是一位年輕姑娘。她在當天上午才開始工作，對業務還不熟悉。大約過了十分鍾，她才拿著一隻大口袋返回櫃台，袋子裏裝滿了零星星的粗線、合股線和彈力線。
她說：“您最好自己挑，我弄不清哪是公線，哪是母線。”
(本章完)