引以為戒
老板到商店巡視時，聽到一位店員正在跟一位顧客爭吵。(舞若首發)
/原來，這位顧客想買一個老式高壓鍋塞子，但這種塞子脫銷已久，售貨員不知道剩餘的幾個放在哪裏，拒絕為他尋找。顧客很不滿意，發了一通牢騷，憤怒地離開了。
這位店員衝顧客的背影哼了一聲，對另一位店員說：“我才不會讓一個僅值1美元9美分的顧客占去我所有的時間，讓我翻箱倒櫃去找他要的東西。他根本不值得我這樣對待他。”
老板聽到店員說的話，覺得事態十分嚴重。但他知道，除非從根本上改變店員們的觀念，否則這種怠慢顧客的事情難以避免。他沒有驚動這位店員，悄悄離開了，命令市場研究主任立即統計去年每一位顧客在商店的平均購物數。結果發現，這個數目高達362美元。
然後，老板對店員們進行了培訓，讓他們明白，顧客的價值不能以他們某次購買的商品來評價，要以他們長期的業務關係來評價。自此，這家百貨公司怠慢顧客的現象就絕跡了。
按顧客花錢多少來決定自己的服務態度，這是一種很糟糕的習慣。評價顧客的價值，要看他們的潛在購買力而不是看他們今天買了多少東西，付了多少款。高估顧客才能把他們變成穩定的大主顧。反之，則會把他們趕走。
每一個人都期望獲得別人的重視和尊重，我們的顧客也不例外。對我們服務人員來說，每位顧客都是重要的。雖然這位顧客暫時沒有為我們帶來價值，誰敢說他將來不會成為我們的大顧客？因為我們永遠不知道這位顧客對我們有多大的價值。但是，很多服務人員卻並未把這一觀點放在心上。他們戴著有色眼鏡，以眼前可估量的價值為尺度衡量顧客，區分孰重孰輕。更嚴重的是，他們往往通過自己的言行將這種區別“告知”顧客，這是一種非常短視的做法，其潛在的不利影響將使我們付出巨大的代價。
作為服務人員，我們應該養成這樣的觀念：一萬元錢的顧客是好顧客，一元錢的顧客也是好顧客，我們同樣要對他們提供友善、周到的服務。從心情上來說，一萬元的生意更讓我們驚喜和重視，我們會對他提供更殷勤的服務，卻不能因一元錢的生意太小而降低服務水準。
如何克服對一元錢的失望呢？我們應該想到，在市場競爭激烈的環境下，顧客有很多可供選擇的機會，能把他們請進來看一看，已經是一種成功；顧客居然購買了一元錢的商品，我們更應該滿懷感激地為他們提供服務，怎麼能怠慢呢？
特別提示：
輕視小生意，就會沒生意。
諺語
多收一分錢，店子萬人嫌
顧客：“服務員，您能解釋一下我的湯裏的蒼蠅是怎麼回事麼？”
服務員彎腰仔細地看了看回答道：“它在遊泳，先生，它在遊泳。”
一位客戶拿著報紙，高興地說：“好啊，讓我頭痛的那個供貨商的老婆一下生了三個兒子，活該！這回也讓他嚐嚐一個人得到的貨超過他們的訂數是什麼滋味兒！”
(本章完)