引以為戒
一個學生去一家新開張的自助餐廳用餐。【首發】他看到火雞肉的標價是39美分，認為很便宜，就要了一份。沒想到，他去櫃台付賬時，櫃台小姐卻要他為這份火雞支付49美分。這個學生請她注意那邊寫著39美分的標價牌。櫃台小姐火了，說：“我不管那邊標價是怎樣寫的，我這邊的價目表是49美分，有人把那邊的價錢寫錯了。你必須付49美分。”
“但是，我知道這份火雞是49美分的話，我就不會買它，我選它是因為它標價39美分。”學生爭辯說。
“不管怎麼說，你還是得付49美分。”
學生不想為10美分浪費時間，他照付了，但心裏發誓再也不到這家餐廳來用餐。
一年後，他發現這家餐廳改成了一家雜貨店，他完全猜得到這是怎麼回事。
這家餐廳兩邊的價格居然不一樣，可見工作做得很粗糙。當然，對一家新開業的餐廳來說，出現這樣的失誤也許並不奇怪，奇怪的是櫃台小姐的態度。她一定在想：“這是別人的過錯，跟我無關。我的工作是收款，我隻要按價目表收款就行了。”當她有這種想法時，顧客對價格提出質疑，就好像在找她的麻煩，是毫無道理的，難怪她會那麼不高興。
她卻沒有想到，作為餐廳的一員，服務顧客是“我們”的工作，雖然分工不同，工作沒有做好，卻是“我們”大家的責任。如果她的頭腦中有“我們”的觀念，她的處理方式就會大不一樣了：
首先，她會馬上通知有關人員，把錯誤的標價改過來，以免繼續讓顧客產生誤會；
其次，她會對受到標價牌誤導的顧客感到歉意，因為是“我們”的工作失誤給顧客造成了困擾。如果她害怕擔責任的話，可以請示經理如何處理這件事情；如果她聰明又慷慨的話，寧可自己墊付這10美分，也不會跟顧客發生爭執。因為標價錯誤，是“我們”的錯，顧客並沒有做錯什麼。
服務是一項強調整體協作的工作，任何一個環節出了問題，都會降低整個服務的水準。所以，我們不能把工作單純地分成你的事、我的事、他的事，而要看成“我們”的事，既各盡其責，又相互協作，這樣才能把工作做到最佳。
特別提示：
“我們”不行，“我”也糟糕。
諺語
人無信不立，店無信不興
在理發店裏，一理發師準備給顧客刮臉。顧客分明感到這理發師剛剛喝過酒，便問：“我有些擔心，您刮臉時不會在臉上拉口子吧？”
“別擔心。”理發師說，“您隻要預先告訴我您的下巴的準確的位置就不會出錯。”
(本章完)