引以為戒
徐先生陪幾位客人走進餐廳，站在門口的迎賓小姐用甜美的微笑迎接他們，熱情地招呼：“歡迎光臨！”
徐先生點點頭，對他的客人們說：“這兒的微笑服務搞得還不錯，服務員的微笑很有專業水準。”
客人們也頗有同感。
他們坐定後，服務小姐雙手捧上菜單，露出專業級的微笑，請他們點菜。徐先生心情很好，點了幾道比較貴的特色菜。不一會兒，第一個菜就送上來了：手抓羊肉。徐先生不禁向服務小姐誇讚道：“你們速度真夠快的，訓練有素，不錯！”
可是，他才嚐了一口手抓羊肉，就皺起眉頭：太鹹了！其他客人都有同感，吃到一半都不吃了，停下來喝茶聊天，等其他的菜。誰知他們等了很久，菜還沒有送上來。徐先生問服務員是怎麼回事。服務員馬上跑到廚房去詢問。過了一會兒，服務員回來，微笑著對他們說：“對不起，你們點的菜正好沒有了，可不可以請你們換幾個菜？”
既然沒有，隻好重新點幾個菜。服務員考慮到耽誤了他們的時間，親自到廚房督促，讓廚師優先安排這幾個菜。過了不久，她又跑回來，微笑著說：“實在對不起，清蒸桂魚、鐵板魷魚和紅燒鱔魚也沒有，可不可以請你們再換幾個菜？”
徐先生不禁苦笑道：“幹脆你幫我們點菜，有什麼就上什麼吧！免得你跑來跑去。”
好不容易吃完這頓飯，徐先生說了一個十六字評語：笑得好看，做得難看；態度熱情，服務糟糕。
一提到服務，人們自然而然會想到微笑，似乎微笑服務就是優質服務。這一認識是個誤區。微笑畢竟隻是軟件，商品質量、服務設施、服務效率才是硬件，硬件上不去，軟件雖好，也談不上優質。好比一座房子，材料都很糟糕，裝修再好，也不過是個“豆腐渣工程”罷了。
在服務工作中，“軟件”優秀、“硬件”不足的情況並不少見。這是什麼原因呢？從現象來說，“硬件”容易為競爭對手所複製，無論產品還是服務設施，你有了別人很快就能跟風而上。“軟件”不容易複製，這正是我們展示自身特色的地方。當同行之間的“硬件”都到了很高水準時，誰將成為領先者，“軟件”是決定性因素。這就給人一個錯覺：軟件才是真正的競爭力。
這種想法，就像那個吃餅的傻子的想法一樣：他吃了七個餅，飽了，他就很後悔不應該吃前麵那六個餅，隻吃第七個餅就夠了。我們的服務“軟件”就是“第七個餅”，但沒有前麵六個餅，我們還是會處於“饑餓”狀態。
前例中，那家餐館“笑得好看，做得難看；態度熱情，服務糟糕”，隻靠“第七個餅”，怎能吃飽呢？
特別提示：
服務不能代替質量。
諺語
生意做得好，規程不可少
一位顧客走進咖啡館，要了杯咖啡。
侍者拿來咖啡，又遞上了刀叉，卻忘了給湯匙。
顧客對侍者說：“我用手指攪拌，恐怕這咖啡太燙了。”
“對不起，對不起。”侍者說著，忙走進廚房。一會兒，他又端來一杯咖啡，對顧客說，“這杯咖啡不太熱。”
(本章完)