引以為戒
深夜，在一家五星級賓館裏，一位隻穿著短褲的醉漢吼道：“服務員，快拿1012房的鑰匙來，我進不去啦！”
樓層服務員嚇得花容失色。(舞若首發)
/她跑過去，將鑰匙遞給醉漢，趕緊離開了。醉漢開門進去後不久，房裏就傳出一男一女的怒吼和驚叫聲。服務員趕緊走過去，看見剛才那位醉漢匆忙從房裏走出來，說：“我搞錯了，我的房號是1021。”
這時，從房裏又出來一個中年男子，滿麵怒容地對服務員說：“搞什麼鬼，居然讓人深更半夜闖進我的房間！”
過不久，經理聞訊趕來，向這位房客道歉。房客要求賠償精神損失費。經理說：“這件事確實是我們不對。您看這樣行不行，免收您今晚的房費，算是對您的補償。”
房客說：“既然你這樣說，我也不難為你們。我們要在這裏住三天，這三天的房費你們全部免收。”
經理為難地說：“但是，我的權限隻能免一天啊。您看這樣行不行，您先休息，我向總經理彙報後，明天給您答複。”
顧客不同意，說：“我受了驚嚇，能睡得著嗎？你必須現在就給我答複。”
“今晚真的不行。”
“那你就等著看明天的早報吧。”
第二天早上，這則新聞果然登在報紙上，給酒店的聲譽造成了很壞的影響。
這家酒店的服務水準確實欠佳。隻要其中某個環節做對了，事情就不會鬧得這樣大。首先，一個光著半個身子的醉漢出了麻煩，不應該由一個年輕女服務員去應付，應該讓保衛人員來處理這件事情。其實，女服務員給鑰匙時，按規矩應該查看號牌、驗明身份。如果她這樣做了，就能防患於未然。第三，出了差錯後，經理趕來並且承認錯誤，這點做得不錯。但是，一位經理居然無權處理這種小事故，顯然不正常。第四，經理自己既然無權處理，應該馬上聯係有權處理的人。如果他認為總經理的休息比客戶的心情更重要，服務意識顯然有待提高。
對任何一個追求服務水準的單位來說，當然應該把各個環節都做對、做好。但從來不失誤，顯然不大可能。這就應該製定相應的應急程序，萬一出了差錯，相關人員照程序處理，就能把事故的影響降到最小。
特別提示：
無事多想想意外，出事就不感到意外。
諺語
忙中莫急躁，越忙越周到
一位乘客急匆匆地問：“我們是搭八點半班機飛多倫多的，飛機起飛了沒有？”
機場服務員答：“對不起，先生，飛機早已起飛。”
顧客又問：“可我是坐頭等艙的，沒有優待嗎？”
機場服務員又答：“沒有，先生，頭等艙和經濟艙同時起飛。”
(本章完)