引以為戒
一位女士在商店裏左挑右選，花了一個多小時還沒有選中自己要買的東西。(舞若首發)
/後來她好不容易選好幾件商品，結賬時，一個勁地催促營業員：“快點快點，太晚了，我還要回家做飯呢！”
營業員不樂意了，說：“你現在這麼著急，剛才為什麼不急呢？”
女士不高興地說：“買東西總要選一選嘛！難道我把那些不要的東西都抱回去？”
“也不用選得這麼認真吧，差點把我們這裏翻了個底朝天。”
女士正要反駁，售貨員製止她說：“得了吧！我不想跟你吵架。你不是急著回家做飯嗎？快交了錢回家做飯去吧！”
女士氣得麵紅耳赤，她將東西往櫃上一放，轉身就走，不買了。
處理顧客關係，就像處理夫妻關係一樣：感情重於道理。在夫妻之間，不是非得論個是非曲直不可，隻要講感情，一切都有道理。跟顧客打交道也是這樣，遷就和忍讓經常是必要的，隻要對成交生意有利，用不著把道理分得那麼清。
上例中，營業員的說法也不是沒有道理：“你現在這麼急，剛才為什麼不急呢？”本來嘛，隻要顧客剛才動作快一點，她就不用在乎付款的這點時間。但是，這種說法雖有道理卻不講感情：顧客為了挑選到自己心愛的商品，不惜耽誤做飯時間，可見她確有購買誠意。這樣的顧客，難道不比那些呆不了三分鍾就走、什麼也不想買的顧客更值得我們歡迎嗎？她在這裏專心致誌地選購商品，並沒有影響到任何人，對別的顧客還有廣告作用，有什麼關係呢？她催促營業員快一點，是心急的表現，並沒有責怪的意思，何必反應過敏呢？
俗話說，“林子大了，什麼鳥都有”，在服務工作中，有的顧客很豪爽，有的顧客很挑剔，有的顧客很慷慨，有的顧客很小氣，這是必然的。我們當然不能希望顧客都按我們欣賞的方式做生意。我們隻能適應顧客的個性，按他們喜歡的方式做生意，這樣才能維係顧客感情，贏得成交機會。
諺語
若要生意精，察顏觀色會變通
一個人在繁華的牛津大街上被公共汽車撞倒了，馬上就有一群人圍觀。
那個傷員神情恍惚地坐起來說：“我這是在哪裏呀？”
“先生，這是你正需要的東西。”一個街頭書攤攤販說，“倫敦地圖一張才35個便士！”
(本章完)