引以為戒
一位旅客退房後，服務員清理房間，更換新床單。【】忽然，她在床頭墊縫裏發現一枚金戒指，馬上聯想到是剛才那位旅客遺失的。她知道辦理退房手續需要一段時間，那位旅客肯定還沒有離開旅館，就立即下樓，在大堂找到那位旅客，詢問這枚戒指是不是他丟的，旅客怔了一下，點頭說“是”，服務員就將戒指給了他，他竟連“謝”字也沒有說一聲。服務員想到歸還旅客失物是自己的職責，也就沒有在意對方的禮貌。
誰知道，過了兩天，一位女士打電話來查詢，說她某日在某房住宿，遺失一枚戒指，隻不過她在乘飛機去國外時才發現，不便聯係。她今天回國後才查到旅館的聯係電話，她還詳細描述了戒指的特征。根據她的描述，可以判斷她確是那枚戒指的真正主人，可惜卻被好心的服務員錯給了別人。女士得知此情，表示不追究此事。但旅館還是對那位好心辦錯事的服務員作了處罰。
服務員主動歸還顧客失物，雖具備基本的職業素養，但在工作上做得不夠細致，所以出了差錯。首先，前一位旅客遺失的東西，到後一位旅客離開時才發現，顯然她在整理房間時比較粗心；其次，歸還旅客失物時，按照一般程序，應該先要求顧客說出失物的特征，確定無疑後才交還給他，不能拿著失物問：這是不是你的？
服務員之所以輕信那位旅客，有兩個心理誤區：一是覺得自己是在做好事，對方不會對自己撒謊的；一是受慣性思維支配，認為戒指如果是別人的，要找早就找來了，既然沒人來找，肯定就不是別人的。這兩個誤區是我們在工作中都有可能遇到的。
但是，世上雖是好人多，壞人也不少；世上必然之事很多，偶然巧合之事也不少。所以，我們必須牢記：優秀服務隻能建立在工作程序上，不能建立在顧客人品的基礎上，也不能建立在想當然的判斷上。隻要我們遵循辦事的合理程序，就能將失誤降到最小。
諺語
該賠要快賠，早賠是少賠
在工藝品商店裏，一名婦女在質問經理：“在上個星期，你們賣給我的這個象牙盒是假的，我請人鑒別過了，它根本不是用象牙做的！”
“請原諒，夫人。真弄不清楚究竟是怎麼回事，或許那頭大象曾經鑲過一隻假牙……”(戰場文學http://www.cww2.net)
(本章完)