引以為戒
某酒店製定了一套嚴格的遺留物品管理製度，凡旅客遺失之物，都有專人保管，等顧客隨時來取。【首發】
有一天，某公司租用酒店的會議室召開業務會議，與會者多數是這家公司的客戶。其中一位客戶的手機沒電了，擔心錯過重要電話，就走出會議室，向服務小姐借充電器。服務小姐見他一臉焦急的樣子，出於好心，將一個旅客遺失待領的充電器借給他。此人表示會議結束後會馬上歸還，誰知會議結束後，他並沒有歸還，顯然是帶走了。
服務員將此事報告給主管，主管要求她想辦法找到這個充電器。服務員打電話到那家公司詢問，對方答應幫忙查找，但過了幾天仍沒有下文。這時，失主回來認領充電器，但充電器卻沒有找到。失主豈肯白跑一趟？要求酒店賠償。此事彙報給酒店經理後，決定買一個相同的充電器賠給這位失主。但失主覺得為一個充電器耽擱了大半天時間，很不值得，雖然找回了失物，還是很不滿意。
服務員借充電器給顧客，並不是錯誤；顧客居然順走了充電器，隻是個意外。由於賓館對這件意外事故處理不當，所以得到了最壞的結果：既承擔了損失，又讓顧客不滿意。像這種事情，毫無疑問不應該這樣處理，首先應肯定不能讓失主承擔損失，既然遺失了失主的東西，找到的希望又很渺茫，那就應該在他來取失物之前就買一個新的充電器來，準備賠給他，同時還要對這件事做出合理解釋。至於內部人員誰該為此事負責，那是另一回事，不應該影響到對顧客的賠償。
從這件事可以發現，這家賓館在工作規範中沒有製定應急程序，一件小事尚且處理得如此大失水準，若是遇到重大的意外事故，很難想象他們能妥善處理。
無論是實業單位還是服務單位，遇到意外情況應該如何處理，都需要事先做出規定，一旦事情發生，有關人員照程序處理，就不會有大的差錯了。對關係重大的意外事故，還有必要進行實戰演習。比如安全防火，除了組建臨時消防隊和培訓員工使用滅火器材之外，還應該組織防火演習，使有關人員獲得現場經驗。這樣，當意外真的發生時，就不會手忙腳亂。
諺語
關門前，看一眼
一位旅客匆匆下樓到旅館大廳結賬。他必須在十五分鍾內辦完退房手續趕到車站，否則時間就來不及了。忽然他想起忘了拿一樣東西，他趕緊對服務員說：“麻煩你一下，你趕快上樓看看我是不是把一包東西忘在房間裏的桌子上了。”
“好的，先生，請等一下。”服務員答應一聲，立即往樓上跑。
旅客一麵辦手續，一麵心急火燎地等那位服務員。過了好幾分鍾，服務員空著手下來了，說：“不錯，先生，那包東西確實在您房間的桌子上。”
(本章完)