引以為戒
一位英國大公司的總裁來中國參加一個交易會。行前，他委托一家中介公司在某五星級大酒店訂了一個標準套間。當總裁來到這家酒店辦理人住手續時，總台服務員查詢電腦記錄後告訴他：他還沒有預訂房間。
總裁沒料到會發生這種意外，一時不知所措。他打電話回公司，問到那家中介公司的電話，然後向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預訂確認單，看來問題還是出在酒店。酒店工作人員細查預訂顧客名單，終於發現原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時，將他的英文名字寫錯了一個字母，所以查不到。
問題終於解決，客人卻高興不起來。這個小小的意外，使他對首次中國之行留下了一個不好的第一印象。
現在服務單位普遍用電腦記錄數據，隻需輸入客人的名字即可馬上查到客人的資料，確實方便快捷。如果寫錯名字的話，電腦就不認賬了。電腦是一種容易出差錯的工具，偶爾寫錯名字或別的什麼，是一件很正常的事。出錯並不是問題，有問題的是這家賓館的服務人員處理出錯的方式。
首先，服務人員應該知道電腦數據容易出錯這一事實。沒有查到客人的資料時，應該想到出錯的可能，再換一種可靠的方式查一遍，不能簡單查一下就下結論。
其次，顧客表明他已訂房，應該不是空穴來風。既然查不到他的資料，肯定是某個環節出了差錯：可能問題出在顧客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在賓館。作為賓館工作人員，怎能輕易斷定問題一定不是出在自己這方麵呢？難道他們有不出任何差錯的自信嗎？隻要他們有一點反省自己之心，就會仔細檢查一下，不會簡單認定肯定是顧客搞錯了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉查詢了。
從表麵看，這家賓館隻是在服務技術上出了一丁點小差錯，追根究底，其實是服務意識差一大截。
諺語
九等生意十等做
麥克走進餐館，點了一份湯，服務員馬上給他端了上來。
服務員剛走開，麥克就嚷起來：“對不起，這湯我沒法喝。”
服務員重新給他上了一個湯。他還是說：“對不起，這湯我沒法喝。”
服務員隻好叫來經理。
經理畢恭畢敬地朝麥克點點頭，說：“先生，這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，難道您……”
“我是說，調羹在哪裏呢？”
(本章完)