對顧客所做的售後服務，就是為了做好維係顧客的工作。良好的售後服務，對營銷機構及營銷人員的營銷工作都十分有利。開啟售後服務是營銷人員贏得顧客的法寶。
錯誤66
不懂得利用售後服務來維係好顧客關係
售後服務既已開啟，就要重視。在產品同質化日趨嚴重的今天，售後服務是製造差異化的重要手段，是營銷人員穩定老顧客、搶奪新顧客的最重要方法之一。很多營銷人員不懂得利用售後服務來維係好顧客關係，殊不知良好的售後服務才是營銷人員成功的經典篇章。
每一位營銷人員都知道：80%的利潤來源於20%的老顧客。一個好的營銷人員並不在於他有多高的開拓新顧客的能力，而是在於他是否能將老顧客留下來，促成他們不斷地重複購買，並且通過老顧客去影響自己身邊的人，形成一個固定而忠誠的消費群體。
幾年前弗蘭克曾買了一所大房子，房子雖說不錯，可畢竟是一大筆錢，以至於付款後總有一種買貴了的感覺。就在全家搬進新居兩三個星期之後，賣給他房子的房產商打來電話說要來拜訪，弗蘭克不禁有些奇怪。
這天早上，房產商果然來了。一進屋就祝賀弗蘭克選擇了一所好房子，之後他又和弗蘭克聊起天來，給弗蘭克講了許多當地的小典故。他帶著弗蘭克圍著房子轉了幾圈，把其他房子指給弗蘭克看，說明弗蘭克的房子如何與眾不同。他還告訴弗蘭克附近有幾個住戶是很有名氣的名人。這一番話讓弗蘭克疑慮頓消、豪情滿懷。此時，這位房產商表現出的熱情甚至超過賣房的時候。
房產商的熱情造訪讓弗蘭克大受感動，一顆不安的心也平靜下來。弗蘭克確信自己買對了房子，感到很開心，從此他們成了朋友。
房產商用了整整一個上午的時間來拜訪弗蘭克，卻沒有利用這段時間去尋覓新的顧客。他這麼做吃虧了嗎？不。一周之後，弗蘭克的一位朋友對弗蘭克房子旁邊的一座房子產生了興趣，弗蘭克便介紹他去找那位房產商。最後，弗蘭克的朋友雖然沒有買那座房子，卻從那個房產商處買了別處一棟更好的樓房。
很明顯，售後服務是一種主動上門的服務，並不是等顧客有疑慮了、提出要求來了才去給予解決。有些目光短淺的營銷人員認為，這種主動上門的服務是一種代價高昂的時間浪費，就像贏了還是繼續賭一樣，這種觀點是完全錯誤的。
作為一名營銷人員應該深深地明白，營銷絕不會在成交之時自動終止，反而是在成交之時會更積極地展開，因為那表示你有機會可以去爭取一位“緣訂三生，白頭偕老”的忠實顧客。如果我們站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想，竭盡全力為顧客服務，希望使每個前來購買的顧客都成為滿意的顧客，這樣便會積累起龐大的顧客基礎。
售後服務的絕大部分工作是與顧客聯絡感情。由交易而發生的人際關係往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與營銷人員交上朋友，營銷人員經常會因為與顧客的交易而結下深厚的友誼。於是，顧客不但成為產品的受用者，也變成了營銷機構的擁護者和營銷人員的好朋友。
有經驗的營銷人員會利用售後服務做連鎖營銷，使老顧客可以成為企業及營銷人員的義務傳播者。營銷人員以真誠和熱情打動顧客後，顧客往往願意做一些熱情的連鎖介紹，這些由顧客口頭道出的信息往往具有更大的價值。因此，在開展售後服務的各種場合，除了要以售後服務的熱忱讓顧客感覺有所便利外，應該與其探討一些有利於連鎖營銷的情報，或者借售後服務的機會請顧客在某一路線、某一範圍內打聽有價值的消息。不過，通過這種方式獲取情報應適可而止，以免引起對方的戒心和反感，並盡可能不要給顧客增添麻煩。
我們必須正視這樣的事實：服務質量是區分一家公司與另一家公司、這位營銷人員與那位營銷人員、這件產品與那件產品的唯一因素，在高度競爭的市場經濟體製下，沒有一種產品會遠遠超過競爭對手，但是，優質服務卻可以區分兩家企業。一旦你確實為顧客提供了優質服務，無疑你就會成為令人羨慕的少數營銷人員中的一員，你比你的競爭對手更具優勢。