11.1每個銷售人員都應知道的10個問題
1.記住成功案例的客戶名單證明公司實力最好的方法，不是公司擁有多少財產，而是公司曾經為多少客戶提供過令人滿意的服務。關鍵在於要熟記成功案例中的客戶名單。
2.了解老客戶與本公司合作的原因
你銷售的產品或方案怎樣才能幫助該客戶獲得成功？隻有知道成功背後的原因，克隆成功才有可能！所以在開發新客戶時要了解老客戶與本公司合作的原因，借鑒成功的經驗。關鍵是如何將以前的成功過程再次複製到當前的客戶身上？
3.有個可以幫你推介的參考客戶
口碑永遠是最好的銷售方式。讓你的客戶幫助做銷售。關鍵是如何實施。
4.選擇最佳的談話地點
選擇一個恰當的談話地點，是有效溝通的前提。關鍵要了解對方的喜好，根據對方的喜好確定地點的優選順序。
5.了解客戶的業務
知己知彼，百戰不殆！了解客戶的業務是對客戶最起碼的尊重，也是電話銷售業務開始的前提！隻有了解對方的業務才能找到更好地為對方提供服務的解決方案；也隻有了解對方的業務才能引起對方對你的信任！關鍵是如何將這種認識提高到深刻的程度。
6.了解你最重要的10個潛在客戶
讓自己充滿信心總是那些未來的希望，希望越多，信心越大。關鍵是你對未來10個潛在客戶的把握有多大？如何將這種希望轉化成堅實的行動方案。
7.確定三個公司內部可以提供支持的人員
成功地銷售需要團隊的配合。出發前就要清楚當你出現麻煩時誰會是你最能夠依賴的力量，隻有清楚地了解將獲得的支持力度才能當麵給到客戶必要的承諾。關鍵是如何在團隊中培養你的“鐵杆”。
8.了解你自己的成功比例
隻有知道自己在與對手相比的勝算如何，才能確定最佳的行動方案。關鍵是除了必要的分析外，還要掌握客戶的準確信息。
9.準備應對你可能麵對的拒絕
慌張總是因為缺少準備。如果當對方用“挑”貨試探你的實力時，你卻亂了陣腳，失敗也就在情理之中。關鍵是你事先分析出對方可能拒絕的理由。
10.記住一個隨時可以讓你自己笑起來的笑話情緒勝過語言，你的情緒直接影響到溝通的氣氛。世界沒有任何人能夠拒絕真誠的笑臉，關鍵是如何讓你的笑臉更具感染力，用你的笑引發對方的輕鬆情緒？
電話銷售的過程可能複雜，但組成這個過程的行動卻絕對簡單，將複雜的事情簡單做，簡單的事情重複做，重複的事情認真做，並將這種做法轉化成一種本能，也就是養成為習慣，這就是核心力量。
11.2電話銷售人由量變到質變的法則
有人說：“電話銷售是進入門檻最低的一個行當，和其他行業相比，該領域的從業人員最多，基本薪資水平也是當前最低的。”事實的確如此。
如果單純從從業者的規模和數量上來說，電話銷售無疑是進入門檻比較低的一個行業。然而，越是進入門檻低的行業，就越意味著競爭的激烈和殘酷。作為基層的電話銷售人，要想實現從優秀到卓越，由量變到質變的提升，除了要具備“性格外向、膽大臉糙”的基本從業素質之外，還需具備以下五個方麵的技能。以下五個技能，也是基層電話銷售人員和銷售管理人員區別的根本所在。
1.執行力——簡單的事情重複做，銷售人員的核心競爭力執行力可分為狹義與廣義，狹義的執行力是指一個人對於組織交待得實情的完成過程和完成程度；廣義的執行力是指企業、組織或者個人在達成目標過程中，所有影響最終目標達成效果的因素，以及對這些影響效果的因素進行規範、控製、整合的過程。
優秀的電話銷售人所具備的執行力，主要表現之一為跟蹤力。關於跟蹤力，借用富士康老板郭台銘的話就是“銷售不跟蹤，終將一場空。”有的電話銷售人，工作表麵上很積極主動，但是工作了很長時間仍然沒有客戶落單，一個重要的原因就是缺乏持久的跟蹤。我們不妨把電話業務過程做一個簡單的歸納為：收集目標客戶——電話溝通——初次拜訪——產品送達——商務談判——訂單落實。
通常來講，電話銷售人在完成該過程的前四個階段，產品送達客戶手中之後，剩下的工作從原理上來講，理應是等待對方給予明確的回複，然後再具體商談合作的條款事宜。然而，產品送達之後到商務談判之前這個階段，卻出現了大多數銷售人業務擱淺的現象。缺乏跟蹤是業務無法進一步發展的根本原因。
聰明的電話銷售人，在產品送達客戶之後，首先要做的是到客戶品質部門及時了解產品的測試結果，然後發動公司品質部門及時解決客戶在試用產品時出現的技術問題。其次是充分了解該客戶的產品或者是服務，通過電子郵件或者是電話向客戶提出一些建設性的意見，或者是站在行業高度，向客戶灌輸一些行業動態。在所有條件都具備的情況下，適時促成公司高層互訪，從上往下掃清雙方合作的障礙，那麼接下來的合作，應該是順理成章的事情了。至於具體的訂單數量及商務條款，就看業務人員和對方采購的溝通結果了。
執行力的第二個方麵，主要表現為承諾的兌現能力。一般來講，客戶和銷售人公司接口的部門應該是采購部，通常采購人員在考察一個新供應商的時候，他們對於公司的最初印象是從銷售人的談吐和舉止開始的。在產品送達到商務談判這個階段中，由於雙方對彼此的產品、服務均缺乏係統的了解，因此，銷售人的言談、舉止、行動，在一定程度上就是產品品質的集中反映。
對於一個比較成熟的客戶采購人員，每天都會接觸形形色色的上門推銷人員，對那些油嘴滑舌類業務員有一定的免疫力，因此，要想獲得他們的好感，切忌漫無邊際地亂承諾，更不應隨意攻擊競爭對手，正確的做法應該是：
（1）初次見麵嚴格遵守雙方約定的時間。
（2）承諾交給對方的資料或者是產品，一定要提前或者是準時交付。
（3）杜絕不可能做到的承諾，最好超值交付。
（4）談吐穩艦大方，杜絕似是而非的含糊性詞彙。
2.溝通力——敲開客戶財富之門的金磚
溝通能力應該是銷售人必備的基礎素質。很多公司在招聘電話銷售人的過程中，一直強調的“性格外向”，理應屬於銷售基本的入門法則。這裏所說的“溝通力”，更多的是側重於溝通的方法和技巧。
“秀才買柴”的故事，形象地說明了溝通不當的危害。
有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來。”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，於是把柴擔到秀才前麵。
秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，於是就告訴秀才價錢。
秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”（你的木柴外表是幹的，裏頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）
賣柴的人因為聽不懂秀才的話，於是擔著柴就走了。
這個故事給我們的啟示在於：管理者或者是銷售人員平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達信息給客戶，對於說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預期的目的，甚至適得其反。銷售人和客戶的溝通從一開始就具有比較功利的色彩，帶有很強的目的性，因此怎樣與客戶溝通，讓客戶聽明白你講的話，此行來的目的即可，雙方第一次的溝通注定是蜻蜓點水，業務是得不到實質性的進展。而正確的做法應該是：
（1）業務溝通，傾聽先行。
80%傾聽，其餘20%說話，而在20%的說話中，想問題又占了80%。留給對方足夠多的時間，激發客戶傾訴的欲望。把你要銷售的產品和優勢充分揉到問題中去。 比如，你可以問對方“請問貴公司對於供應商的選擇標準是什麼呢”，在客戶的回答過程中，銷售人就可以適時尋找機會插入事先準備好的“台詞”，可謂是冠冕堂皇地見縫插針。記住：傾聽的目的在於打開客戶的話匣子，為自己爭取更多的時間接近客戶，和客戶接觸的時間越久，留給我們發揮得空間也就越大。
（2）溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的。
（3）妥善運用溝通三大要素。人與人麵對麵溝通時的三大要素是文字、聲音及肢體語言。麵對麵溝通時，三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。
（4）溝通過程中針對客戶提出的問題，你要回答現有產品不能滿足的需求，留下再次拜訪的餘地。
溝通的終極技巧就是能在最短的時間內進別人的內心，在最短的時間內得到客戶的情感認同，真誠、率真、開朗的性格應該是叩開對方心扉的靈丹妙藥，而傾聽，則是製勝的關鍵所在。
3.韌性——持之以恒，不斷的自我激勵
所謂的韌性就是在公司困難的時候，勇於當先，要像慈父支撐家庭一樣，主動挑起銷售的重擔的決心；是在最苦最累，看不到希望的時候咬緊牙關挺過去；是敢為事先，不怕承擔責任的勇氣；是不達目的不罷休的態度；是受到客戶打擊之後泰然自若的從容；是不虛度光陰，強烈的求知和要求上進的欲望；是持之以恒的朝一個目標前進的動力；是相信付出終有回報的執著。
同樣，作為銷售人，不管你的性格是灑脫還是抑鬱，是內向還是外向，持之以恒，不斷自我激勵、不甘平庸的韌性，是銷售從優秀到卓越的性格根基所在。
產品未動，銷售先行。在絕大多數公司，銷售部門屬於公司的“生命”部門，銷售暢則公司興；銷售阻則公司亡。