第3條準則重視企業文化的構建 2.確立超群的服務文化
服務的競爭實質是文化的競爭，文化的經營是最高層次的經營。要完成向顧客“提供或滿足需求”這一終端任務，就必須對服務特性有深刻的認識和了解，並形成服務文化、構建服務文化。
把“將心放在顧客身上，而非競爭對手身上”的公司精神內核與以顧客為上的行為理念熔為一爐，形成競爭法則，這是其他企業難以仿效和複製的企業發展動力。
“一切為了顧客”是奔馳汽車公司的宗旨，可以毫不誇張地說，奔馳的服務管理和服務文化是無與倫比的。奔馳汽車公司自成立之日起，就把顧客視為上帝，顧客的要求都要一一滿足；在堅決貫徹質量第一的前提下，建立了一係列完善的服務措施。
首先，為了及時了解顧客的需求情況及意見建議，掌握第一手數據，奔馳公司花大力氣進行市場調查，從而使產品的質量精益求精，為顧客提供滿意的服務。
在做好市場信息調查的基礎上，奔馳還建立了售前、售後“一條龍”服務體係。推銷服務是售前服務的中心環節。奔馳公司深深明白，日新月異的新款汽車要想為顧客所了解，讓用戶滿意，必須靠一流的推銷服務，隻有這樣才能保持經營業務的不斷發展，因為生產、銷售好的商品是件不容易的事，為好的商品做廣告更是件不容易的事。要有這樣堅定的自信心和責任感，如果銷售不能有效進行，整個市場流程將是不完美的。
其次，建立一支傑出的推銷隊伍。公司通過不斷培訓提高推銷人員的內在素質，培養他們的敬業精神。在奔馳汽車公司推銷員的手中總是攜帶著一兩件商品廣告及汽車說明書、一個小說明書和一個小筆記本。廣告、說明書隨時隨地幫助顧客認識、了解奔馳；在小筆記本上，推銷員要記錄關於經濟、人口發展方麵的信息資料、各類顧客的需要以及市場的預測等。
推銷員對顧客要既誠懇又有耐心，把交易的對象看成自己的親人。奔馳汽車公司向顧客派去的推銷員不僅能把奔馳的汽車賣給顧客，而且也要向奔馳公司反映顧客的需求。因此，人們對奔馳汽車產生了強烈的信心支持，認為奔馳公司能夠兌現承諾，並且對客戶一視同仁。奔馳公司多樣性的產品能滿足任何不同層次的顧客需要。在那些奔馳汽車的推銷處，人們可以看到各種車的圖樣，了解到汽車的性能和特點。訂購時，公司還滿足不同顧客提出的特殊化的要求。在生產車間內，未成形的汽車都掛有一塊牌子，上麵寫著顧客的姓名、車輛的型號、式樣、色彩、規格及特殊要求……
在生產過程中，這些要求由電子計算機向生產流水線發出指令，以便使成品令顧客滿意，當來取貨的顧客驅車離開時，奔馳還免費贈送一輛可做小孩子玩具的奔馳汽車模型，使車主們的下一代能對奔馳留下深刻印象，爭取一代代都成為奔馳車的客戶，這可謂是放眼未來了。
奔馳公司的員工認為，售前的承諾雖然重要，但不如售後無微不至的完善的服務。優質高效的售後服務可以使奔馳車主沒有後顧之憂。奔馳公司對完善和擴大服務網點極為重視。目前，奔馳公司在全世界有近5000個銷售和維修點，其中全歐洲有2700多個，本國有1500多個。奔馳公司在本國雇用了5.6萬人做保養和修理工作，在公路上平均不到25公裏就可以找到一家奔馳汽車服務站。
再好的車行駛一定裏程後也得維修和保養。為此，奔馳公司服務站提供眾多的服務項目，從零件急送到用電子計算機進行運輸谘詢服務等，麵麵俱到。而且，他們的維修人員技術熟練，修車迅速，態度誠懇，熱情周到。如果車輛在途中發生意外故障，開車的人隻要就近向維修站打個電話，維修站就會派人來修理或把車輛拉走去修理。奔馳車的售後服務和奔馳車一樣品質卓越，享譽世界。
奔馳公司特別重視“無故障性”，它認為發現故障就是公司的責任。當奔馳車出現故障時，即使是因車主操作不當而導致的故障，奔馳公司的人員也要熱情地為其服務。正因為有這樣良好的服務，所以奔馳永遠受到全世界人們的喜愛，成為永久的“名牌”。