六、領袖 傑伊·布雷格曼
小手段可以改變大世界。
美國人傑伊·布雷格曼是倫敦郵件快遞公司伊卡瑞爾公司（eCourier）的技術總監。他曾在倫敦經濟學院學習創業，並在求學期間寫了一篇關於電子公文交換的論文。為了進行實例研究，他走訪了倫敦的機車快遞公司。他訪問了這個領域的許多公司，並針對企業的運作對他們進行了采訪。當時，他期望采訪所有運用新型IT係統的大公司，卻沒能如願。
布雷格曼發現，這個行業的人並沒有意識到改革的必要性。他是這樣說的：“很多快遞公司已經經營了20年，他們不知道為什麼要改變。他們覺得我們的所作所為隻是出於對時尚的狂熱追求，並且這種熱情很快就會退去。而且，要實現我們所說的改變，他們需要花費大筆金錢，而這正是他們所欠缺的。”
布雷格曼的公司提供的服務優勢在於它所擁有的技術。通過兩年的醞釀，公司研發的係統足以改變整個行業。擁有了這一係統，公司90%的預約都是在線完成的。顧客隻需要輸入寄信人和收信人的地址，然後選擇投遞方式，就可以完成投遞，非常快捷、方便。電腦根據以前的工作經驗或交通、天氣等情況確定最佳投遞員人選後，該投遞員就會根據他得到的電子指示到達指定地點。所有行動都會在GPS導航儀的監控下進行，而且還能每10秒鍾確定一次投遞員的所在位置，客戶也可以獲得同樣的信息。
這種投遞方式既簡單、便捷，又對投遞員有益。簡單地說，采用任何交通工具在倫敦行進都很危險，而投遞員是最危險的工作之一，因此沒有人會把投遞員工作當成一生的事業。一個人進入這一行業後，都是盡量多賺錢，努力保住性命，然後就會退出。而運用eCourier公司的技術後，自行車或摩托車投遞員每天的工作效率提高了50%。
學習使布雷格曼學會了在行動之前進行周密的業務規劃和調研。他說：“在投資之前，我們已經有了規劃。對於即將采取的行動，我們已經設計了盡可能多的技術概要，找到了供應商，簽訂了必要的合約，一切都準備就緒。所以，我上午會去尋求50萬英鎊的資助，下午則會去聽課學習。”
這種雙管齊下的方法最終取得了成效。成功地募集了第一個10萬英鎊後，2004年夏天，布雷格曼又募集了70萬英鎊，公司就此蓄勢待發。
當然，布雷格曼的知識非常有限。麵臨如何運用GPS追蹤投遞員的問題時，他會向學術機構求助。“我尋思，有誰在短途物流方麵有研究，”他說，“很快，我想到了世界聞名的10所大學，如斯坦福大學、麻省理工大學。這些大學都開設了這一領域的相關專業，所以我帶著自己的問題去請教他們。”
這一舉措成功了。到2004年年底，公司預計，約135名投遞員每月可投遞郵件數量多達4萬件。在當時大約價值3億到4億英鎊的快遞行業，該公司的營業額已經超過了400萬英鎊。
“我學習的榜樣是易趣網（eBay）、亞馬遜網（Amazon）、雅虎（Yahoo），然後就是穀歌（Google），”布雷格曼說，“這些成功的企業都證明：小手段可以改變大世界。我想，這些企業也包括我們。成功的途徑在於顧客服務，‘顧客永遠是對的’這一理念深植於美國人的心中，這是一個不可多得的優點。”