當然，“讓員工把不滿說出來”說起來容易，做起來很難。這需要我們態度誠懇，能夠洗耳恭聽員工的意見，甚至是批評的意見，而不是走走形式，或做做樣子。一般來講，如果我們這些管理
者具有較敏銳的直覺，在聽取員工的牢騷或辯白時，往往就會對問題的所在一目了然。但即使如此，我們也不能在員工剛開口時就潑冷水，也切不可在他尚未提出意見時就加以反駁。因為如此一來，隻能使他們原來低落的情緒更加低落。對員工的抱怨，我們必須認真對待，要把它當成一件大事來抓。所以我們要：
1.了解反映的所有細節，做筆記，詢問反映的每一個細節、時間、地點、環境、其他在場的人等。一定要保證你獲得解決這一情況所需的全部信息。
但要注意，不要在這一步驟中評價員工的反映。通過專心傾聽，你可以獲得所有的細節，一定要做詳細記錄以備以後參考。這些記錄對解決問題非常有好處。
2.作出反應，說明你已了解了問題，比如重複每一個細節，在談論問題的其他方麵時對每一個細節都已掌握了。如果你發現員工根本不同意你的表述，要立即澄清事實。努力傾聽員工的話，可以維持或強化他們的自尊心。
3.坦誠表明你的立場，記住，該說的都說了，該做的都做了，解決問題的責任都落在了你的身上。專心聽使你易於理解員工在事件中的立場。由於每一個事件都有兩個立場。你隻有考慮到事件對整個組織的影響後，才能夠處理反映的問題。要很誠懇地說明你的立場，說明你是就事論事，要針
對反映的問題本身和他的影響，不要針對員工的個性發表意見。這樣，就可以做出一種客觀的反應，有技巧的反應會維持員工的自尊心。
4.要詢問員工如何處理他反映的問題，一定要讓員工參與解決，這樣你會獲得他的承諾。如果問題很複雜，你應坦誠說明你解決問題的意圖，以及可選擇的解決方案等讓員工相信你不是在敷衍他。
5.員工的抱怨將會提醒你的注意，對此應表示謝意，通過對員工表示謝意，說明員工對問題的看法向你提供了有價值的建議。員工知道你高度評價了他在解決問題時所付出的努力時，會在出現別的問題時更努力。通過強調小組工作的重要性進一步加強員工的自尊心。
6.要有自我控製力，在麵對員工的抱怨時，你需要有耐心和自我控製力，尤其是員工的抱怨牽涉到你，使你感到很尷尬時，更需要極大的耐心和自我控製能力。
掌握事實。即使你可能感覺到不迅速作出決定會有壓力，你也要在對事實進行充分調查之後再對抱怨作出答複。要掌握事實——全部事實。要把事實了解透了，再做出決定。隻有這樣你才能做出完善的決定。小小的抱怨加上你匆忙的決定可能變成大的衝突。
總而言之，作為管理者，我們不能讓員工的抱怨越積越多，一旦發現員工有不滿情緒要及時了解情況，及時解決處理
；否則不滿情緒越積越多，就像充氣的氣球，到了一定程度就會爆炸。