勸架是管理者必須熟練的一門技術
有人群的地方就會有區別，有區別就會產生衝突。當企業中不可避免的員工衝突擺在眼前時就需要管理者巧妙地解決它。
當管理者走過本部門時，員工小羅走了過來，要求私下談談。顯然有什麼事情在煩擾著小羅。回到辦公室剛坐下，小羅就滔滔不絕地談起他與同事小宋之間的衝突。
照小羅的說法，小宋欺人太甚，不惜踩著別人的肩膀向上爬。特別是，小宋為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實報告。小宋甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽，等等。小羅堅持認為，必須對小宋采取行動，而且必須盡快行動——否則的話，他警告說，整個部門將會有好戲看。
這樣，管理者就不得不處理必然要遇到的微妙局麵：兩位員工之間的衝突。解決員工之間的衝突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術。在衝突大規模升級之前，該做些什麼才能使之消失於無形呢？
必須意識到，衝突不會自行消失，如果置之不理，員工之間的衝突隻會逐步升級。作為管理者，有責任在部門裏恢複和諧的氣氛。有時必須穿上裁判服，吹響哨子，及時地擔任起現場裁判。
下列4點是管理者在處理衝突時所必須牢記於心的：
1.記住自己的目標是尋找解決方法，而不是指責某一個
人。指責即使是正確的，也會使對方頓起戒心，結果反而使他們不肯妥協。
2.不要用解雇來威脅人。除非真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅語言隻會妨礙調解。如果威脅了，然後又沒有付諸實施，就會失去信用，人們再也不會認真看待管理者說的話。
3.區別事實與假設。消除任何感情因素，集中精力進行研究，深入調查、發現事實，這有助於找到衝突的根源。能否找到衝突的根源是解決衝突的關鍵。
4.堅持客觀的態度。不要假設某一方是錯的，而是要傾聽雙方的意見。最好的辦法是讓衝突的雙方自己解決問題，而管理者擔任調停者的角色。可以單獨會見一方，也可以雙方一起會見。但不管采用什麼方式，應該讓雙方明白：矛盾總會得到解決。
為了保證會談成功，必須做到以下幾點：
1.定下時間和地點。勻出足夠的時間，保證不把會談內容公之於眾。
2.說明目的。從一開始就讓員工明白，要的是事實。
3.求大同，存小異。應該用肯定的調子開始會談，指出雙方有許多重要的共同點，並與雙方一起討論一致之處。然後指出，如果雙方的衝突能得到解決，無論是個人、部門，還是整個公司，都可以避免不必要的損失。還可以恰到好處地指出，他們的衝突可能會影響到公司的形象。
4.要善於傾聽不同意見
。在了解所有的相關情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的衝突是起因於某一具體的事件，還是僅僅因為感情合不來？
5.完全中立。在場時必須一直保持感興趣、聽得進而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡、反感的印象。當員工講話時，不能讚同地點頭。不能讓雙方感到管理者站在某一邊。事實上和表麵上的完全中立有助於使雙方相信管理者的公正。
6.重申事實。重申重要的事實和事件，務必使雙方不發生誤解。
7.尋求解決的方法。允許當事人提出解決的方法。特別要落實那些雙方都能做到的事情。
8.製定行動計劃。與雙方一起製定下一步的行動計劃，並得到雙方執行此計劃的保證。
9.記錄和提醒。記下協議後，讓雙方明白，拒不執行協議將會引起嚴重的後果。
10.別忘記會後的工作。這次會談可能會使衝突的原因公開，並引起一係列的變化。但是不能認為會開完了，衝突也就徹底解決了。當事人回到工作崗位之後，他們可能會試圖和解，但後來又再度失和。必須在會後的幾周、甚至幾個月裏監督他們和解的進程，以保證衝突不會再發生。
管理者可以與其中一方每周正式會晤一次來進行監督。如果衝突未能得到解決，甚至可以悄悄地觀察他們的行為。
不再發生任何員工之間的
衝突——這是管理者的工作職責之一。隻有在感到智窮力竭時，才可以用調動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調動工作留作最後的一招。
能否果斷直接地處理衝突，表明作為管理者是否盡到了責任。積極的處理將向員工發出明確的信號：不會容忍衝突——但是願意作出努力，解決任何問題。