第二節 質量控製方法
一、工作質量與過程控製
（一）產品質量與工作質量
產品質量：質量是“一組（實體）固有特性滿足要求的程度”
工作質量涉及企業各個部門、各個層次、各個崗位工作的有效性，它取決於企業員工的素質，包括員工的質量意識、責任心、業務水平等。
產品質量取決於工作質量，工作質量是保證產品質量的前提條件。因此，實施質量管理，既要不斷提高產品質量，又要不斷提高工作質量，通過保證和提高工作質量來保證產品質量。
（二）質量管理的發展
質量管理是指確定質量方針、目標和職責，並通過質量體係中的質量策劃、質量控製、質量保證和質量改進來實現管理職能的全部活動。
1.質量檢驗管理階段（20世紀20—30年代）。
2.統計質量控製階段（20世紀40—50年代）。
3.全麵質量管理階段（20世紀60—70年代）。
4.質量管理國際化階段（20世紀80年代至今）。
（三）過程控製優化
過程控製不僅是對產品提供全過程的管理，而且包括各方麵業務過程的協調。
過程控製優化的基本方法是根據價值原則不斷對業務流程體係進行係統化改造，包括清除、簡化、整合和自動化。
從根本上進行過程控製優化的方法被稱為業務流程再造（就是從顧客的需要出發，重新整合企業資源，形成跨越職能部門邊界、直達客戶的橫向的業務流程體係，達到更好、更省、更快的目的）
二、全麵質量管理方法
全麵質量管理是指“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作夥伴或社會等相關者受益而達到長期成功的一種管理途徑”
（一）全麵質量管理的基本要求
全麵質量管理的基本要求是“三全一多”，即全過程的質量管理、全員的質量管理、全組織的質量管理和多方法的質量管理。
全過程的質量管理強調，最終用戶對產品質量的評價是以產品適用程度、使用時間的持久性以及使用的穩定性為依據的，因此，企業要以用戶滿意為基準，規劃質量目標、製定質量標準，不斷提高產品的適用度。
全員的質量管理意味著，質量控製要擴展到組織的所有人員。
全組織的質量管理要求從組織的縱、橫兩方麵來保證質量的不斷提升。
多方法的質量管理，是指應用一切可以運用的方法，而不僅僅是數理統計方法。
（二）全麵質量管理的實施原則
1.以顧客為關注焦點：顧客就是上帝。
2.領導作用：帶領員工實現組織目標。
3.全員參與：組織成員充分積極地參與組織的活動或任務。
4.過程方法：通過識別和控製改進過程，將能夠影響質量的所有活動和環節都控製住。
5.管理的係統方法：按照係統的方法來看待。
6.持續改進：顧客的需求會持續改變，因此需要實時改進才能完成顧客的需求。
7.基於事實的決策方法：廣泛的搜集信息，以事實為依據，用數據說話。
8.與供方互利的關係：一般與供方有關係，已經形成了共生共榮的關係，互利的長期合作。
（三）全麵質量管理的基本方法
全麵質量管理的基本方法是PDCA循環，又叫戴明循環，簡稱戴明環，包括計劃、執行、檢查、處理四個階段循環四階段進一步細化為八個步驟：分析和評價現狀。確定改進的目標。
評價這些解決辦法並做出選擇。實施選定的解決辦法。測量、驗證、分析和評價實施的效果。正式采納更改。必要時對結果進行評審。
三、六西格瑪管理方法
（一）六西格瑪管理的內涵與價值
六西格瑪管理（six sigma，6o）：一種建立在統計標準基礎上、被設計用來減少瑕疵率以幫助降低成本、節省時間和提高顧客滿意度的質量控製方法。
六西格瑪管理的宗旨：消除無增值活動，縮短生產周期，提高客戶的滿意度。
其指導思想。重視從組織整體的角度，站在顧客的立場上考慮問題，采用科學的方法，在組織經營的所有領域追求無缺陷的質量，最大限度地減少組織的經營成本，提高競爭力。
（二）六西格瑪管理的原則
1.高度關注顧客需求
2.依據數據和事實管理
3.重視流程的改善
4.開展主動改進型管理
5.無邊界合作：打破一切人為的障礙，改進公司內部各部門之間，公司與供應商之間，公司與客戶之間的合作關係。
6.追求完美但容忍失敗
（三）六西格瑪管理的組織體係
六西格瑪組織通常由高層領導（關鍵因素）、倡導者（關鍵角色）、黑帶大師（專家）、黑帶（最重要的角色）、綠帶（黑帶的成員）、業務負責人（協助黑帶綠帶完成項目的）等成員構成，他們各負其責，共同實現預期目標。