很多導購提出，在第一次接觸顧客時，我都會很熱情地迎接，為什麼很多顧客總是一副冷冰冰的表情，愛答不理的？為什麼總是感覺在顧客與自己之間存在一種隔膜，總有種距離感？如何才能迅速消除這種隔膜，拉近與顧客之間的距離呢？
我們把這種現象歸結為“冰帶”現象。也就是說，在第一次接觸過程中，顧客同導購之間存在一層情感“冰帶”，它源於顧客心中的戒備和自我防禦心理，具體表現通常為拒絕溝通，對導購的問題不願意回答，不喜歡多說話，導購熱情上前，他指點點頭，頂多“嗯”一聲。有些顧客還擔心一旦開口，導購就很有可能纏住他不放，因此，顧客認為最好的方式就是少說話，或盡量不說話。
而我們導購要想迅速使顧客消除“戒備”心理，拉近距離，在迎賓的過程中，就學會“破冰”之道，在銷售中占據主動。
那麼，何為“破冰”之道，怎樣才能更好的發揮其作用呢？還是先讓我們從具體問題入手吧。
實戰問題一：為什麼顧客進門後總是冷冰冰的，愛答不理的？
專家解析：
顧客產生這種戒備、防禦心理的原因不難想象。
試想一下，我們每個人在開始和一個原來毫無關係的陌生人接觸時，都會產生一種“自衛”心理，會不自覺地產生“戒備”心態，這是我們人類的一種天性。所以我們顧客這種表現是很正常的。這也是顧客麵對我們導購時總是冷冰冰，拒人千裏之外的第一個原因。
最值得我們關注的是導致顧客心中出現戒備“堅冰”的第二個原因。
大多數顧客內心出現拒絕、抗拒的心理，除了天性之外，還有一個重要原因，那就是我們很多導購未能意識到或者忽視了顧客的這種心態，而做出了錯誤的迎賓行為，致使顧客內心抗拒心理加大，內心“堅冰”加厚，最終導致不願與我們溝通。
這一點，主要表現在以下三個方麵。
1.錯誤的迎賓方式，使顧客產生距離感
正確的迎賓方式能夠給顧客留下好的第一印象。迎賓的最大目標就是讓前來購物的顧客感覺舒服甚至像是在自己家一樣毫無拘束感，不要讓顧客一下子就和導購產生距離感、隔膜感、疑惑感。
2.接近顧客的時機不佳
每個進店的顧客，其都會有一定的目的性，然而在客人還沒有找到目標之前，或還沒有找到讓自己有興趣的產品之前，導購就開始喋喋不休的介紹產品，會強迫顧客提前進入思考階段。這一行為，往往會受到顧客心理上的排斥。換句話說，接待顧客時機不可過早，否則隻會招來顧客的拒絕；當然了，也不可太晚，這樣也會讓顧客感覺導購的服務不周到。
3.無形中給顧客施加壓力
什麼是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！一旦顧客感覺不舒服，其就會想極力擺脫這種感覺。讓顧客產生不舒服的原因主要有兩點：一是導購侵犯了顧客的私人空間；二是導購提出成交的時間過早，讓顧客有種“被搶錢”的感覺。
而現在很多導購要麼把話說錯，要麼肢體行為不當，讓顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至於讓他們認為不能理會導購，否則將會更麻煩。
那麼，如何接近才不會給顧客施加壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最低呢？我們導購要注意一下四個方麵：
1．不可緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；
2．不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客製造任何障礙；
3．要說對話，管好自己的嘴巴。
4．盡量避免用提問的語句接近顧客，比如“你好，是買某某產品的嗎？”“請問需要我幫忙嗎？”“如果喜歡的話，可以體驗一下”等此類的話。
為了給顧客一個良好的第一印象，導購要將我們的迎賓動作規範化，具體迎賓中要注意以下細節：
1．站姿：雙腳呈“八字”站立，或雙腳呈“丁”字站立；
2．手勢：兩手要自然交叉，放在腹前；
3．表情：要麵帶微笑，展示出我們的親和、友善和服務心態；
4．吐字：迎賓語吐字清晰，脫口而出，自然，熟練。
基本話術方案為：
“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”
“上午好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”
我們要注意，家具導購迎賓的動作是需要天天演練的，把簡單的動作堅持反複地做，才能做到迎賓語脫口而出，迎賓都做熟練、自然。
平時演練有兩種方法：