經常看到很多導購長著一張俏麗的臉，說起話來滔滔不絕，滿臉也是眉飛色舞，但實際的銷售業績總是不見起色。如果仔細觀察她們的舉動，大多都是自顧自的說而從來沒有注意顧客是什麼感受，注意顧客在說什麼，所以導購熱情的說了大半天但都不是顧客關心的要點。
有些導購自認為自己已經擁有三寸不爛之舌，於是覺得一切問題都可通過自己的言辭來解決，事實真是這樣嗎？
其實我們導購在和顧客相處時，經常容易犯一大錯，那就是把彼此的關係定位為老師和學生的關係——一個隻需要講，一個隻需要聽。但這樣真的有效果嗎？
實戰問題一：在了解需求時，到底是怎麼說？怎麼聽？
專家解析：
古希臘著名思想家蘇格拉底曾說過這麼一句話：
上天安排我們一個嘴巴，兩隻耳朵，就是要我們少說，多聽。
當我們看到一個人“口才”很好時，通常說說這個人應該幹銷售，其實並非如此。事實上，做銷售，會聽才能更有力量。
俗話說“言為心聲”，精明的導購員是善於聆聽的。他們除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之後，通常會非常聰明地把說話的主動權轉移給顧客，有意地讓顧客打開“話匣子”，他們知道，顧客想買什麼家具，最關注質量還是價格等等，統統都會通過語言或肢體語言表示出來。
而我們越早了解到這些，越容易進行下麵的銷售流程。
比如顧客說：“這把椅子太輕了，不行。”我們應該怎麼辦？
聰明的導購員不會急於做出答複，而是繼續了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結果顧客的真正意思是說：“我家裏有小孩，椅子輕了不穩，孩子容易摔倒。”
聽到這一信息後，導購可以說：
“雖然這把椅子搬起來比較輕，但是他的地腳都有防滑墊，可以增大與地麵的摩擦力，並且，它的四條腿都往外擴展，增大了受力麵，很穩的，要不，您坐到上麵試一下”。
接下來顧客肯定會去驗證導購所介紹的，得到證明後，便會開始價格談判，最後成交的幾率便大大增加了。
我們要記住，一個優秀的導購員，一定是一名優秀的溝通專家。
能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；含蓄、沉穩的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得信賴。要知道，我們誰都不怎麼願意跟一個十分精明的人談生意，這樣我們會擔心，會處處提防，避免上當。
就算導購喜歡將與顧客之間的關係變為老師與學生，但也不可否認，好老師也知道如何去傾聽學生說話，這樣才能因材施教。因此，在必要的時候，導購還要懂得傾聽，得到你想要的答案。
讓我們來看一個真實案例。
有一次，一位顧客怒氣衝衝地來到某品牌家具專賣店，找導購理論。原來，他懷疑自己買到了假家具，十分生氣，便找上門來。
然而，在顧客還沒有把自己的懷疑說完時，導購馬上就開口：“不可能，我們的品牌怎麼會有假貨，要麼是你不懂，要麼是你就不是從我們這裏買的。”
聽到導購的話，顧客更加生氣，當場把購買單據拿出來，並要求退貨。就在事情一發不可收拾時，店鋪的一位經理及時出現，平息了這場事件。他是怎麼做的呢？
首先，他一句話也沒講，聽顧客把話講完。原來，顧客在購買了他們品牌的產品後，到別的店裏又對比了一下，發現同樣款式和用料的家具自己買的竟然貴了不少，而且聽對方店鋪的導購說，他所購買品牌的產品，用料雖說是國外料，但隻是外國製作集裝箱用的便宜料。
聽到顧客產生不滿的原因，這位經理才開口說道：“我已經明白你所說的，現在讓我來給你解答一下。你說我們的產品和別的廠家的產品外觀尺寸一樣，沒錯，但其實內部結構是不同的，你來看一下。”在顧客觀察後，發現果然不同。
然後這位經理又開口：“關於你說的第二點，我們的產品都是獨家代理的，並且獨家使用證書和代碼，現在市場上別的廠家所使用的材料我們不能保證，但我們的都是真材實料，而且有證書可以證明。”顧客在查看了產品的代碼和證書後，心裏更加釋然了。
通過這個故事，我想很多導購都會明白傾聽的重要性。有些時候，不是說就可以解決一切問題的。如果導購在麵對顧客時不懂得傾聽，隻想在顧客麵前扮演權威的角色，隻會使得顧客漸漸產生抵觸情緒，甚至可能使得溝通中斷，最後變成誰也不聽誰的，那我們還怎麼成交啊？
實戰問題二：充分傾聽之後，我們應該問什麼，怎麼問？
專家解析：
不知道我們導購有沒有遇到過這樣的難題：
我們滔滔不絕，為顧客介紹了產品的材質、功能、價格、結構、企業和售後服務等等情況，等介紹完了，突然發現自己該說的好像已經說完了，下麵都不知道說什麼了。一看顧客，顧客繼續專注於麵前的產品。