現在該怎麼辦？總不能把剛才講過的話再重複一遍吧！
在一次培訓課上，有位導購講述曆一個她自己的親身經曆。
有一天，一個顧客進店後，對一套組合衣櫃很關注。
導購員上前，對這位顧客說：“您好，歡迎來到XX家具店！”顧客不出聲。
麵對這種顧客，導購員覺得有一些不自然，於是便開始向顧客介紹產品的材料、結構和做工：“這套衣櫃是……”顧客偶爾點點頭，但還是不開口。
這時，導購員又開始向這位顧客介紹生產廠家以及售後服務等其他方麵：“這個廠家是……售後服務……”顧客的反應還是和剛才一樣，又多看了幾眼家具之後，顧客便轉身出門了。
這位導購說，當時她愣在當場，直至最後也沒搞不清楚這位顧客到底想做什麼，也不知道自己說的話有沒有被對方聽進去。
毫無疑問，這是一次非常失敗的顧客接待。而失敗的原因就在於沒有適時地向顧客提問。
如果這位導購員換一種方法，用充滿活力的語氣向顧客提一些問題，比如：
“您是需要一套衣櫃嗎？”
“您是第一次還是第二次來看產品？”
“您覺得這款衣櫃怎麼樣呢？”
“這套衣櫃顏色是非常活潑，適合您家庭裝修的風格嗎？”
等等此類的提問，一定會有更好的溝通效果。
在為企業做培訓之前，我都會走訪、觀察那家企業的導購人員。多年研究我發現，絕大多數導購員依然處在習慣於向顧客說，而不習慣於向顧客提問的階段。
我們要知道，在銷售中，提問的力量是巨大的，向顧客說10分鍾，也許還不如向顧客提一個問題有力量。
另外，我們都知道，在第一次接觸顧客時，絕大多數顧客反應都是有些冷淡的，一般不大怎麼主動向你透露他們的情況以及需求；有些熱情的，也隻是對你的產品和服務做一些了解而已；上來就全盤托出自己想法的，幾乎沒有。
那麼，如何才能在短時間內摸清顧客的真實想法，然後有的放矢地去介紹產品呢？很顯然，這時就需要問的藝術了。如果你幹巴巴的站在那裏，或者不停地向顧客推薦各種他不需要的產品，顧客不被你嚇跑才怪。
心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。
我們做銷售，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是相反，讓客人不停地問問題，那樣我們隻能陷入防守，是無法主動進攻的。
我們經常說，一般的導購說得多，優秀的導購問得多。擅長使用提問的導購員，是最懂得如何輕鬆而又有效地工作的。提問是了解顧客潛在及現實需求最直接有效的途徑，同時，有效的提問也是導購在銷售過程中控製局勢的有效手段。
總的來說，在銷售中巧妙地向顧客提問對於導購來說有著以下好處：
1.有利於把握顧客的需求
導購通過恰當的提問，能夠從顧客那裏了解更充分的信息，從而對顧客的實際需求進行更準確的把握。
2．有利於同顧客保持良好關係
當導購針對顧客需求提出問題時，顧客會感到自己是對方注意的中心，顧客會在感到受關注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。
3.有利於掌控銷售進程
提問可以使導購更好地控製銷售的細節以及與顧客進行溝通的總體方向。一般經驗豐富的導購總是能夠利用有針對性的提問來逐步實現自己的銷售目的，且能夠通過巧妙的提問來獲得繼續與顧客保持友好關係的機會。
4.有利於減少與顧客間的誤會
在與顧客溝通的過程中，很多導購常遇到誤解顧客意圖的問題，無論造成這種問題的原因是什麼，最終都會對整個溝通進程造成十分不利的影響，而有效的提問則能盡可能地減少這種問題的發生。
因此，當導購對顧客要表達的意思或某種行為意圖不甚理解時，最好不要自作聰明地進行猜測與假設，而應根據實際情況進行提問，弄清顧客的真正意圖，然後根據具體情況采取合適的方式進行處理。
一個優秀的導購員，一定是一名優秀的溝通專家。我們導購不要熱衷於做老師，含蓄、沉穩的導購員反而容易取得顧客的認可。
聰明的導購經常會把說話的主動權轉移給顧客，有意地讓顧客多說，自己多聽，以便更快、更準確地了解顧客的需求。
(本章完)